¿Tienes un manual de redes sociales?

Un manual te da luz para saber actuar correctamente ante cualquier situación imprevista que se presente en redes sociales.

Tener presencia en redes sociales no es tarea fácil. Requiere, al igual que cualquier parte del negocio, una estrategia, un manual y métricas propias. Generalmente, las empresas se han concentrado en diseñar una estrategia y medir los resultados; sin embargo, la elaboración de un manual de operación es fundamental para manejar exitosamente lo que se publica en estas plataformas y la relación con los clientes.

Existen cuatro grandes beneficios al elaborar un manual de operación de redes sociales:

Ayuda a trazar la implementación de redes sociales en la estrategia de comunicación.

Da información de manera generalizada a las personas que operarán la red.

* Facilita la construcción de comunidades sociales.
* Permite responder a las emergencias antes de que su magnitud se incremente.

Directrices para empleados y operadores de la redes

El personal de la empresa debe conocer y tener claros la misión, visión y valores de la empresa, a fin de participar coherentemente con éstos en las redes sociales. Asimismo, los empleados deben conocer términos jurídicos que tengan peso en estas plataformas, como patentes, propiedad intelectual, difamación, etc.

Los comentarios negativos tienen impacto en dos sentidos: para quien los hace y para quien los dice. Escribe claramente en este manual que se debe evitar este tipo de aportaciones y fomenta los comentarios positivos sobre la empresa, sus marcas y sus productos.

El manual debe explicar a los operadores cómo interactuar con la comunidad, la frecuencia, los mensajes, la retroalimentación, entre otros aspectos.

Sé transparente. Cuando una empresa dice la verdad sobre sí misma genera confianza en los clientes y ésta se transmite al resto de la comunidad online. Contar con un manual te ayudará a actuar rápidamente para abatir los conflictos que se presenten y dará una buena imagen de ti.

Gestión de la crisis

Muchas veces te encontrará con clientes molestos o “trolls” que realicen comentarios negativos sobre tu portal. Es importante que distingas a ambos: el primero es alguien que no tuvo una buena experiencia con algún producto o servicio de tu compañía y desea manifestarlo y que lo repares; el segundo es alguien que sólo desea afectar la imagen de la compañía.

Los comentarios negativos tienen mayor viralidad que los positivos, así que es importante que apagues el fuego recién comienza. Al elaborar un manual te debes plantear las distintas situaciones en las que un cliente puede mostrar enojo y debes analizar con un equipo especializado cuál es la mejor forma de darles solución. Por ejemplo, si una persona fue mal atendida en tu tienda y te lo indica por este canal, envíale un obsequio, algo simbólico, y dile que la persona será sancionada conforme a las reglas de la empresa. Debes dar seguimiento a todos los casos, así los clientes se sentirán atendidos.

Lineamientos editoriales

Saber qué contenidos se deben publicar y cuáles no, son un aspecto fundamental para aumentar tu número de seguidores. Si tus contenidos son altamente publicitarios los internautas pensarán que sólo deseas venderles cosas y dejarán de leerte. No obstante, si brindas información útil sobre el sector te seguirán y recomendarán la información. Además, los clientes sabrán que están con una empresa que conoce lo que hace, cuales son las tendencias, los retos y las problemáticas de la industria.

Puedes pedir a gente destacada en el sector o industria que colabore con contenidos, así tus clientes podrán tener distintas visiones sobre un problema y la imagen de tu empresa se verá avalada por líderes de opinión.

Lee los comentarios de las personas y da respuesta. Este puede ser el momento para aumentar su base de clientes y enganchar a los actuales.

Claro y actual

Formula reglas de operación claras. Un manual debe ser conciso y práctico. En Internet existen muchos ejemplo, Dave Flota publicó recientemente un libro que trata estos asuntos y está en línea.

Asimismo, Laurel Papworth tiene una publicación en línea donde enlista las 40 directrices para las empresas que tienen presencia en redes sociales.

Recuerda mantener este manual siempre actualizado. Todos los días vivimos situaciones diferentes, cada una de estas experiencias ayudará a enriquecer la información de dicho documento.

Ahora que ya tienes luz sobre la importancia de construir un documento de este tipo es básico que comiences a redactarlo o desempolves y actualices el que ya tienes. De su correcta aplicación dependerá el éxito de tu presencia en redes sociales.