Transmitir confianza es esencial para una marca, pero ¿cómo transmitir confianza a través de los Social Media? Esa es una de las cuestiones del millón de euros que intentaré desvelarte a lo largo de las próximas líneas.
Coherencia
El primer aspecto que me gustaría tratar, y sobre el que no se insistirá lo bastante, es la coherencia. El mensaje transmitido en los Social Media y las acciones realizadas, tanto online como offline, deben ser coherentes.
No se puede estar hablando de transparencia y esconder información importante para el consumidor, ni se puede hablar de excelencia en el servicio postventa y tardar tres días en decir que “lo estamos mirando”.
Si hablas de calidad se debe demostrar en todas tus acciones (diseño, producto, atención, etc.), si hablas de compromiso con el medio ambiente debes demostrarlo, por ejemplo con una ISO 14000. Cualquier cosa que afirmes debe poder ser contrastada.
Si no eres coherente entre lo que dices y lo que haces, no eres de confianza.
Testimonios
Un segundo aspecto muy interesante para transmitir confianza es contar con testimonios de tus clientes actuales. Por eso es importante que solicites y potencies los comentarios de tus clientes con respecto a la experiencia de compra y de uso de tus productos o servicios.
Cierto que para tu web puedes escoger los más positivos para ti, pero si sólo dejas en tus muros testimonios positivos es probable que haya gente que desconfíe. Personalmente creo que una crítica real, resuelta satisfactoriamente, puede transmitir mucha más confianza que un “todo perfecto”.
Premios y certificaciones
El tercer aspecto a considerar es el de aportar valoraciones objetivas de otras empresas u organismos. Así acreditaciones oficiales de “confianza online”, de asociaciones gremiales, premios sectoriales, certificaciones empresariales, ISOs, etc., te ayudarán a transmitir seriedad y confianza a tus potenciales clientes.
Tiempo
El último aspecto que consideraremos hoy es el valor del tiempo en la confianza. La confianza es algo que se gana con el tiempo y compartiendo experiencias. Si tú, como marca, quieres transmitir confianza debes entender que esto es algo que llevará tiempo y trabajo.
Presentarte ante alguien con un historial impecable, con buenas recomendaciones y con una lista interminable de premios y certificaciones hará que estén más dispuestos a escucharte, pero no a confiar en ti. La confianza viene después de interactuar durante un tiempo más o menos prudencial y haber comprobado que se es digno de ella.
Y recuerda que una vez que te has ganado la confianza de tu público no puedes dormirte en los laureles, porque si ganarte la confianza de tu mercado te va a llevar esfuerzo y tiempo, perderla puede ser cuestión de un solo instante.
¿Qué otros aspectos ves interesante para ganarte la confianza de tu mercado?
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