Traslada la experiencia del cliente a otro nivel de autoservicio

La automatización importa, así que hazlo de la manera correcta.

Está en la naturaleza humana automatizar tareas repetitivas, buscar herramientas que las hagan más productivas y optimizar el trabajo para ahorrar tiempo… pero ¿cómo?

Los sistemas de ventas tienen que procesar cientos de miles de pedidos por mes, y más del 99% de esos pedidos son totalmente de autoservicio, lo que significa que no ha habido ningún contacto con el equipo de ventas.

Establecer métricas claras

Es importante asegurarse de establecer las métricas que lo ayudarán a comprender si tiene éxito en sus cambios o no.

A veces, las personas tienden a evaluar la eficacia de su trabajo en función de las métricas que tienen sentido para ellos personalmente, pero eso no es necesariamente positivo para la empresa a largo plazo.

Supongamos que está creando una base sobre el conocimiento público que tienen las personas sobre su empresa por medio de herramientas digitales en lugar de enviar tickets de soporte.

Obviamente, es importante responder a esos tickets de soporte, porque como lo dice el nombre es un soporte que ayudará a registrar las interacciones con el cliente.

Y si algo no es claro, se puede complementar los sistemas con cientos de información sobre herramientas contextuales, que ayudarán a los clientes a realizar su compra por si solos, si no el equipo de soporte estará allí para brindarles asistencia.

¿Qué cambiará con el paso al autoservicio?

Empujar a los clientes al autoservicio ha sido una tendencia en los últimos años, y es comprensible, ya que permite a las empresas reducir los costos y aumentar la satisfacción del cliente, ¡todo a escala!

Pero ¿qué significa realmente para la organización avanzar hacia el autoservicio? Para ello existen tres puntos clave a considerar

1. Cambio en el recorrido del cliente

Para la mayoría, esto significa que se gastará gran parte en realizar “marketing” en lugar de la parte de “ventas”

Este enfoque puede parecer algo arriesgado para algunas personas, ya que hay menos control por parte del equipo de ventas y existe la posibilidad de que sin ningún toque de ventas sea más difícil de aumentarlas, pero es importante comprender a los clientes.

Para evitar esos riesgos es importante tener en cuenta encuestas, ofertas, cosas que sean dinámicas para el público, ya que, el mercado cambia y usted debe reaccionar a los cambios.

2. Cambio de enfoque de los empleados

Cuando las empresas pasan por un cambio es importante que los empleados sean capacitados constantemente y que cumplan diversos roles dentro de la empresa, para que no se vuelva una cuestión rutinaria y aburrida para ellos.

3. Mayor necesidad de alinear a los equipos hacia un objetivo común

Una buena experiencia del cliente solo se puede diseñar si los equipos de marketing, ventas, soporte y otros están alineados con el objetivo de brindar la mejor experiencia posible del cliente.

La entrada Traslada la experiencia del cliente a otro nivel de autoservicio se publicó primero en Cristian Monroy.