¿Os acordáis hace 15 años como os comunicabais con las empresas? Los servicios de atención al cliente eran o por teléfono o presenciales, o incluso por correo postal.
Y desde hace no tanto tiempo Internet ha cambiado la forma que tienen de relacionarse las empresas y los consumidores. ¿Cómo te relacionas tú con las empresas?
La consultora Nielsen ha realizado un estudio llamado “Compartir en Sociedad”, realizado entre más de 30.000 consumidores en todo el mundo. Gracias a este estudio podemos saber que hoy en día el 57% de los consumidores utiliza páginas web o las redes sociales para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas.
¿Y qué pasa con el 43% restante de consumidores?
Pues bien, el 43% de los ciudadanos españoles, por asombroso que pueda parecer, declara que nunca ha utilizado Internet, en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención al cliente. ¿Te parece un porcentaje muy elevado, o lo ves dentro de los parámetros normales?
¿Estamos en la media europea?
Podemos decir que más o menos. Ese 43% de consumidores españoles que nunca ha utilizado Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente de las empresas coincide con la media europea, pero es relativamente bajo en comparación con algunos países de nuestro entorno. De hecho, un 58% de los franceses, un 56% de los británicos y un 54% de italianos nunca echan mano de Internet para contactar con las compañías.
Según el estudio ‘Compartir en Sociedad’, los españoles están más en sintonía con los alemanes (40%), portugueses (38%) o griegos (31%) ya que el porcentaje de personas que no usa Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares.
¿Utilizamos mucho las redes sociales?
El estudio de Nielsen también revela que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto un 39% usa Facebook, Twitter o Linkedin entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este ámbito sólo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.
¿Tiene que ver el carácter y las costumbres de los ciudadanos de un país con el uso que se haga de las Redes Sociales?
Sí. De hecho es curioso comprobar cómo las redes sociales son usadas con más asiduidad por los países de carácter mediterráneo al tratarse de un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de sus ciudadanos. En cambio, en el resto de países de nuestro entorno se registran datos sustancialmente más bajos: Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%), ya que este canal no es entendido como el idóneo por estas sociedades que gozan de una mayor formalidad en sus relaciones.
¿A qué webs vamos exactamente?
Por territorios, los alemanes (37%) tienen una mayor predisposición a usar las web de las empresas distribuidoras que el resto de consumidores europeos. En este sentido, los españoles (22%) están por debajo de la media europea aunque en un ratio similar a los países del entorno.
En cambio, los consumidores hispanos tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en sintonía con alemanes (28%) y portugueses (29%).
¿Estamos satisfechos con la respuesta que recibimos de los centros de atención al cliente de las empresas?
Tras una consulta en Internet, un 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. En este aspecto los españoles están a la cola y a mucha diferenciaa del resto de países: Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).
Cómo se ha elaborado este informe de Nielsen
El informe de Nielsen ‘Compartir en Sociedad’ se realizó del 14 de agosto al 6 de septiembre de 2013 con la participación de 30.000 consumidores online en 60 países de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Oriente Medio, África y América del Norte. La muestra está segmentada en cada país por edad y sexo en función de sus usuarios de Internet y tiene un margen de error máximo de ± 0.6%. Este informe de Nielsen se basa en el comportamiento de los consumidores con acceso a Internet. Las tasas de penetración de Internet varían según el país. Nielsen utiliza un baremo mínimo de penetración de Internet del 60% o de 10 millones de usuarios para su inclusión en la encuesta.
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