Vendedores de humo

Me encanta la formación en todos los sentidos: recibirla e impartirla. En el momento de escribir este artículo puedo decir que he recibido mucha más de la que he dado, y hoy quiero hablar en particular de un “ilustre” curso que tuve la desgracia de “padecer” en numerosas ocasiones y que me crispa los nervios solo de pensarlo: el de “técnicas de cierre”.

A lo largo de mis más de 20 años como comercial fueron varias las empresas que contrataron este curso para la red de ventas. De entrada, conviene remarcar que en el sector en el que yo estuve el cliente tiene mucha importancia puesto que las ventas son recurrentes y necesitábamos que los clientes repitieran pedido cada cierto tiempo. Esta consideración adquiere capital importancia porque echa por tierra ciertas técnicas agresivas que a lo único que conducen es a expulsar clientes de la empresa. Lo curioso es que los directivos que contrataban el curso no consideraban esta singularidad y permitían que una empresa externa de formación viniera a decirnos cómo “apretar” al cliente, aun a riesgo de perderlo.

En ventas recurrentes las técnicas de cierre son un absurdo (perdonen la rotundidad del término). Cuando una persona no es capaz de cerrar una venta, o mejor dicho, cuando un cliente no tiene la seguridad de querer comprar, el fallo no suele estar en el último paso del vendedor: el cierre. El fallo generalmente se produce en las etapas anteriores, y ello conlleva a que el cliente no tenga la certeza de necesitar el producto que se le ofrece.

Veamos algún ejemplo:

• si yo argumento mal mi producto y el cliente -al final- no se anima a comprarlo porque desconoce las características y propiedades del bien que le ofrezco, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
• Otro ejemplo: si no me preocupo de sondear las necesidades de mi cliente y lo que resulta es que le estoy ofreciendo el producto a una persona que no lo necesita, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
• Otro más: si un cliente tiene una objeción que le frena para comprar y yo no soy capaz a disiparla con rotundidad y credibilidad, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
• Y otro: si en mi target de clientes he metido a uno que compra por precio (algo en lo que yo no soy competitivo), ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?

Ahí tienen cuatro ejemplos de cómo vender cursos de técnicas de cierre es vender humo. Mi experiencia me demostró que cuando uno conoce y controla todos los pasos de un proceso de ventas, el último (el cierre) viene rodado. No hace falta hacer casi nada; lo único, repasar las condiciones para evitar malentendidos. Lo que NO tiene cabida es presionar al cliente con las típicas preguntas mal intencionadas que lo único que persiguen es “enredarlo” y sacarle una firma que él no quiere dar. ¡¡Por algo será!! Lo que hay que hacer es buscar ese “algo” que nos impide cerrar, y dejarse de tonterías y pamplinas.

Les decía al principio que “padecí” muchos cursos de estos, y usé el término padecer porque esa formación era como un catarro: duraba unos días y al rato ya estaba olvidado. La aplicabilidad práctica de estos cursos era ínfima, insisto, sobre todo porque nuestras ventas eran recurrentes y no podíamos “maltratar” ni “sobornar” al cliente: tarde o temprano lo descubriría y se acababa el negocio para siempre. Ganar una venta, perder un cliente. ¿Compensa?

Si estuviéramos hablando de productos de consumo ocasional (propiedades inmobiliarias, vehículos…) en los que al cliente no se le vuelve a ver el pelo, entonces quizá sí que tendrían un poco más de sentido. Pero aun así, yo prefiero “pulir” el proceso de ventas en los pasos previos y no enseñar técnicas de “extorsión” finales que sirvan para corregir lo que no se hizo bien con anterioridad.

En fin, quizá hoy me haya metido en un jardín de cactus al criticar la formación que imparten algunos colegas (vendedores de humo), pero me apetecía hablar del asunto y no me resistí a hacerlo. ¡¡Qué sea lo que Dios quiera!!

Un abrazo