Ventas, clientes, valor de vida, son muchos los indicadores que tenemos a nuestra disposición pero ¿qué dato es más importante? o dicho de otra forma ¿Es preferible centrarnos en vender o en ganar clientes?
Esta pregunta surgió de pasada en una interesante sesión de #somechates y me parece que, por utilizar una expresión muy en boga últimamente, el tema no es baladí, porque, a veces, centrarnos en un determinado objetivo y perder de vista el contexto nos puede llevar a conseguir justo lo contrario de lo que pretendíamos.
Esto es debido a que, en ocasiones, es muy probable que estemos confundiendo consecuencias con objetivos.
Me explico.
En la nuevo economía ya nadie discute que el centro de nuestros esfuerzos ha de ser el cliente.
Pasó el tiempo en el que desarrollábamos un producto o solución y era el cliente el que tenía que adaptarla a su necesidad.
Por ello, las organizaciones de éxito ponen al cliente en el centro de su foco y analizan sus necesidades.
Porque ya no se trata de tener el mejor producto, en términos absolutos, sino de poder ofrecer a tu cliente el producto más adecuado para él o ella en concreto.
Esto lleva a que el enfoque de la venta cambie desde el producto hacia el cliente (aunque esto es algo que los buenos vendedores han hecho siempre).
La venta como objetivo
La conclusión deseable del proceso de la venta es ese: la venta, y todo vendedor sale al mundo con el objetivo de conseguir el mayor número posible de cierres de venta.
Y así debe ser.
Aunque aquí es donde surge la disyuntiva: ¿el cierre de la venta “a toda costa”?
Te pongo un ejemplo:
Estás tranquilamente leyendo en casa cuando suena el teléfono. No conoces el número, pero descuelgas y te encuentras con un/una teleoperador/a que te empieza a intentar convencer de que te cambies de proveedor de lo que sea.
No importa las objeciones que le pongas ni la fortaleza de tus argumentos. Les da lo mismo que estés contento con tu actual proveedor o que te acabes de cambiar desde otro.
Su objetivo es conseguir la venta y, a veces, sus argumentaciones finales más que incidir en los beneficios con respecto a tu actual proveedor están orientadas a hacerte sentir como un idiota.
Es evidente que trabajan por objetivos y cobran en función de ello, y de alguna manera hay que ganarse la vida, pero es muy probable que tras la experiencia acabes guardando su teléfono y desviándolo a “responder con tono de ocupado”.
No me han preguntado ni una solo vez cuáles son mis necesidades ni si estoy satisfecho con el servicio de mi actual proveedor.
No se han preocupado por mí, tan solo por vender su producto.
Y aunque les digas 10 veces que no te interesa siguen llamando.
Y cada vez les escuchas menos ya que ellos no te escuchan a ti.
Es evidente que el centro de su estrategia no soy yo, sino su cuenta de resultados.
Resultado: Están “quemando” a los posibles clientes.
La venta como consecuencia
Por contra, ¿qué es lo que está poniendo de relieve la transformación digital de la economía?
Que si no pones a tu cliente en el centro de tu estrategia estás muerto.
Ello implica que antes de llamar a un solo cliente tienes que haber escuchado sus necesidades y has debido preparar una propuesta que resuelva dichas necesidades específicas.
Repito, ¡las necesidades suyas! No las tuyas
Para ello es esencial que prepares tus “buyer personas” de una manera exhaustiva y que te acerques a ellos en base a esas necesidades.
¿Cómo?
- Utilizando las redes sociales más adecuadas.
- Con anuncios construidos alrededor de las búsquedas tipo de tus diferentes Buyer Personas.
- Con landing pages y contenidos adecuados a cada uno de ellos y a cada una de las etapas del “Buyer Journey”.
- Trabajando el concepto de Inbound Marketing.
- Segmentando y valorando tus diferentes contactos o leads.
- Cuidando y atendiendo las necesidades de tus actuales clientes.
Con este enfoque estás revolucionando la forma en que se realiza el contacto de tu empresa con tu posible cliente.
Estás consiguiendo que sean ellos los que se acerquen a ti y te cuenten su necesidad e interés.
En este caso podrás centrar mucho más tus esfuerzos y podrás conseguir esa solución precisa que tu mercado busca.
Con ello habrás cambiado tu enfoque desde el “yo tengo que vender” al “voy a ayudarles a comprar“.
Y, con ello, será mucho más probable que hagas llegar la oferta adecuada en el momento oportuno.
Concluyendo
Es cierto que hay sectores mucho más agresivos que otros, pero tienes que encontrar el modo de pasar del primer modelo al segundo, entre otras cosas porque tu cliente ya ha cambiado de modelo.
¿Nos cuentas tu experiencia en los comentarios? Muchas gracias.
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