Webrooming contra Showrooming: el consumidor prefiere el pequeño comercio

Entre el corazón y el bolsillo. Con esta frase que parece salida de una copla, cabe definir el comportamiento de los compradores en referencia al comercio local. La respuesta dependerá de si apelamos a sus sentimientos como ciudadanos con valores, o si nos dirigimos directamente a su economía: al bolsillo.

• Si les preguntamos si prefieren el comercio tradicional o el comercio online, las estadísticas se decantan hacia el primero.
• Si preguntamos si comprarían un mismo producto en un comercio a pie de calle o en una tienda online, a un precio inferior en esta última, la respuesta se decanta por el menor precio. Si el precio es idéntico en ambas, un 58% se decantaría por la tienda tradicional.

SHOWROOMING CONTRA WEBROOMING

En ese estado de la situación, necesitamos estadísticas. Y con la popularización de internet en los teléfonos móviles, un estudio de Merchant Warehouse nos informa de que un 69% de los consumidores, con edad de 18 a 36 años, ha consultado productos en internet para ir después a comprar a una tienda tradicional. Es lo que se conoce como Webrooming.

Distingamos:

• Webrooming: Consultar online para ir a comprar en una tienda física. Es la estrategia de venta que deben buscar los negocios locales, en plena era del Smartphone.
• Showrooming: Visitar una tienda física para ver los productos y comprarlos después en internet, a precios menores. Es la pesadilla más odiosa para el pequeño comercio.

¿Pero cuál es la tendencia real de los consumidores? Según el estudio, depende de las franjas de edades:

• Entre 18 y 36 años, un 50% practican el showrooming (nefasto para el comercio local) y un 69% el webrooming
• Entre 37 y 48 años vuelven a ganar los partidarios del comercio a pie de calle: un 53% acaban comprando online frente a un 71% en tienda
• Entre 49 y 67 años la tendencia se acentúa, posiblemente por la edad, más propicia a confiar en el comercio “de siempre”: solo un 44% son showroomers frente a un 69% de webroomers

Tampoco hay distinciones por sexos: la mayoría de hombres y mujeres prefieren las compras en tiendas convencionales.

¿POR QUÉ PREFERIMOS LAS TIENDAS TRADICIONALES? LAS RAZONES DEL WEBROOMING

Mucho se ha discutido sobre las ventajas e inconvenientes de comprar en internet. Las grandes marcas de moda han intentado emular en sus fabulosas tiendas online la experiencia de compra que se podría obtener en el punto de venta… sin éxito.

Se han facilitado las formas de pago, se han acelerado los tiempos de envío, se han ofrecido todo tipo de garantías de devolución y cambio de producto… Pero los inconvenientes siguen pesando en la mente de los usuarios.

Las estadísticas nos dicen cuáles son las razones por las que preferimos buscar información de productos en internet y comprarlos en tiendas físicas:

• Un 47% de los usuarios declaran que no están dispuestos a pagar gastos de envío
• Un 42% afirma que consulta en internet que el producto está disponible, para ir a la tienda, probarlo y comprarlo allí
• Un 23% no quiere esperar a que se lo envíen a casa
• Un 46% quiere tocar el producto antes de comprarlo
• Un 37% quiere tener la seguridad de que puede cambiar el producto en la tienda, si lo necesita
• Un 36% apuesta por buscar precios en internet y saber que puede acudir a la tienda a pedir allí que le ajusten el precio al que ha encontrado online

¿QUÉ PUEDE HACER EL PEQUEÑO COMERCIO PARA POTENCIAR EL WEBROOMING?

• Ofrece cupones de descuento para visitar la tienda online y utilizarlos en la tienda física
• Incluso si no tienes tienda online, tu web debería disponer de un catálogo de productos que incluyera descripciones y disponibilidad
• Sé proactivo y alerta a tus clientes de tus liquidaciones por renovación de stock y de los productos que estén en sus últimas unidades
• Permite a tus clientes cursar el pedido online y recogerlo en la tienda
• Asegúrate de que el inventario real coincide con el online
• Aconseja a tus clientes que prueben el producto en la tienda: degustaciones, catas…
• En el caso de los textiles, cuida la calidad táctil, que marcará la diferencia con respecto a lo ofrecido online
• Vigila todo el proceso de la “experiencia de compra” de tus clientes. Debe ser excelente.
• ¿Qué olores, colores, aromas y sensaciones percibe el cliente en tu punto de venta?
• Confirma a tus clientes que pueden devolver el producto en la tienda, tanto si lo compran online como si lo hacen en ella
• Un asesoramiento experto guía a los consumidores hacia el producto que mejor cubre sus necesidades. No dudes en ofrecerles consejo.
• Considera la opción de aceptar rebajar tu precio si un cliente encuentra el mismo producto más barato en internet. Especialmente durante las vacaciones.
• Ofrece WiFi gratis para que los clientes puedan consultar información sobre los productos de tu tienda en internet.
• Incentiva a tus clientes a compartir en Facebook, Twitter, Whatsapp y otras redes sociales las fotos que hagan en tu tienda. Ofréceles un pequeño descuento o un obsequio por hacerlo y comprar.
• Promueve la fidelidad de tus clientes mediante el uso de apps móviles de ofertas