¿Y si nadie responde? El caso del email perdido

Uno de los puntos que suele señalar el ciudadano a favor de la sanidad privada es la atención al paciente (o al cliente): confort en las instalaciones, llamadas y mensajes para conocer su opinión (tipo hotel), facilidades en el acceso (como en el caso de los especialistas), etc. Seguramente muchos de los funcionarios que eligen Muface, lo hacen por alguno de esos motivos.Pero, ¿es cierto? ¿la sanidad privada cuida tanto esos detalles? Hoy vamos a hablar de algo tan sencillo como la comunicación online, y para ello vamos a utilizar un reciente estudio que ha lanzado Innovación Aseguradora y la comunidad online de seguros Aimfri sobre el servicio de atención al cliente de las aseguradoras. El estudio es muy sencillo: se envía un mensaje a la aseguradora a través del email que aparezca en la web o mediante el formulario de contacto que exista, ¿cuanto tiempo tarda la aseguradora en responder? El proceso se repite dos veces, para evitar problemas puntuales.El estudio incluye 62 aseguradoras, pero vamos a centrarnos en algunas de las que ofrecen servicios de salud. Y los resultados son muy llamativos:- Cigna Salud. 3 horas y 7 minutos.- Clinicum. Hay una respuesta automática pero no hay contacto posterior.- Sanitas. No se recibe ninguna respuesta.- Asisa. 4 horas y 54 minutos.- DKV. 23 horas y 37 minutos.

- Adeslas. Es muy difícil encontrar el formulario de contacto en la web, por lo que no se remite email.

¿Cómo es posible que algunas grandes aseguradoras (como Clinicum o Sanitas) no respondan a una solicitud de información? ¿Realmente la comunicación importa? De vez en cuando merece la pena recordar que, como decía el Manifiesto Cluetrain, los mercados son conversaciones... 

Fuente: Estudio sobre la atención al cliente a través de internet (Aimfri)