Zappos ¿cómo lo hizo?

Fundador: Nick Swinmurn (dejó la compañía en 2006)
CEO: Tony Hsieh
Empresa: Zappos
Url: zappos.com
Sector: B2B2C, tienda online de calzado
Facturación: $2.158 millones (2011)
Empleados: +1.500
Fundado en: 1999, San Francisco (CA, EEUU); actualmente en Henderson, Nevada.
En 2009 fue adquirido por Amazon por $1.200 millones.

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Nick Swinmurn fundó ShoeSite.com en 1999, meses después lo relanzaría como Zappos.com.

Nick Swinmurn, fundador de Zappos

La Idea

Un día, Nick estaba en el centro comercial para comprar unas botas y no encontraba lo que buscaba, así que entró en otras dos tiendas y nada. Entonces decidió buscar en Internet y vio que no había ninguna tienda online que ofreciera un catálogo extenso de calzados.

Al día siguiente se acercó a una tienda de zapatos y les preguntó si podía sacar fotos de los productos y ponerlos en su sitio web, y si alguien hacía un pedido, vendría a la tienda, pagaría el precio de venta y lo enviaría a su cliente. Los de la tienda no tuvieron reparos.

Creó la web con algunas fotos de zapatos y recibió varios pedidos. Pero por aquel entonces tenía muchas ideas en la cabeza y no acababa de estar convencido de que vender zapatos por Internet acabaría funcionando a pesar de haber hecho algunas ventas.

Una compañía de Boston le ofreció un trabajo para lanzar un portal para estudiantes, y les preguntó a sus padres que qué les parecía que debía hacer. Su padre le recordó que siempre quiso crear su propia empresa y que la idea de los zapatos le parecía muy buena. Había identificado el problema, había hecho la prueba y recibido varios pedidos. ¿Por qué no centrarse en esta idea?

Entonces, después de alquilar una oficina para ponerse en serio, se dio cuenta que no sabía nada sobre el negocio de calzados. Decidió llamar a Nordstrom, que era la tienda líder en calzados, y pedir una reunión con alguien de Compras. Fred, responsable de compras, le devolvió la llamada, pero cuando revisó el dinero que tenía Nick, vio que tendría serios problemas de tesorería si trabajara con Nordstrom.

Capital Riesgo

Nick presentó el proyecto ante varias firmas de capital riesgo y la respuesta más usual era “gran idea, gran mercado, pero no creo que nadie compre zapatos por Internet”. Cuando pensó que había llegado hasta el final de su viaje, el abogado le habló de VentureFrog, que estaba dirigida por un par de “chavales locos” (Tony Hsieh y Alfred Lin) dispuestos a invertir en cualquier cosa. Se dijo, “ellos son mi última oportunidad”, no se llevó ninguna presentación ni se vistió con traje, simplemente les habló de lo que estaba haciendo. Tony y Alfred dijeron, ok, queremos invertir $500.000 pero necesitamos a bordo a Fred, el tipo de Nordstrom. Fred accedió.

Con Fred se les abrieron las puertas de los grandes de la industria del calzado, pero en cuanto les contaban que vendían sólo por Internet, a muchos no les entusiasmó la idea. Pero aún así, consiguieron algunos socios dispuestos a hacer dropshipping. Pusieron todos los productos que tenían en los almacenes de sus proveedores en la web de Zappos y los proveedores enviarían directamente al cliente.

Tony Hsieh, CEO de Zappos

Creando la Marca

Para dar a conocer la marca Zappos, lo que hicieron fue anunciarse en el marcador de los Giants durante el intermedio de un partido, y consiguieron salir gratis en la televisión. No sirvió para aumentar el tráfico hacia su tienda, pero sí funcionó para transmitir confianza a sus proveedores.

No eran capaces de incluir nuevas marcas lo suficientemente rápido, todavía les costaba convencer a muchas marcas de que vendieran sus zapatos por Internet. Así que decidieron centrarse en los clientes: realizar envíos rápidos, portes de devolución gratuitos si el calzado no les quedaba bien. Enviaron emails a todos sus clientes y les dijeron que “porque eres tú, te vamos a enviar tu pedido al día siguiente y la devolución será gratuita”, en lugar de anunciarlo para todos en la web, al hacerlo “más personal” como si el que recibía el email era el único en recibir un trato especial, provocó un buzz. El efecto viral que provocó fue impresionante. Tenían un coste extra por el servicio, pero lo compensaron con el ahorro en costes de marketing.

Consejo de Nick

Tienes que focalizarte en tu idea y no dejar que nada te distraiga. La clave es ser “peleón”. Son los tipos que ven una idea y no saben cómo lo van a hacer, pero van a intentar cualquier cosa y pelear para seguir adaptándose, intentando cosas nuevas, los que acaban triunfando.