3 pasos para resolver quejas de los clientes este 2015

El día de hoy tenemos un invitado especial, que más que un invitado es toda una empresa. Hace unos días estuvimos en contacto con Daniel Hermosa, de Staff Creativa, una interesante agencia digital; quien el día de hoy nos regala un interesante artículo sobre los 3 pasos para resolver las quejas de los clientes.

No todas las transacciones se llevan a cabo con la facilidad que uno quisiera. Muchas empresas, incluyendo los negocios e-commerce, reciben quejas y reclamos.

Mientras se redacta este artículo, muchas tiendas minoristas están experimentando grandes ventas por las fiestas navideñas. El Black Friday fue una buena experiencia para los e-commerce y el Cyber Monday (lunes cibernético) se está convirtiendo en Cyber Week (semana cibernética). En torno al 25 de diciembre, o ese mismo día, muchas de las compras online llegarán a sus destinatarios y, para el 2015, los comerciantes tendrán retornos o cambios de producto y otro tipo de problemas con sus clientes.

En muchos de los casos, nada saldrá mal: el cliente malinterpretó o usó mal un producto y quiere que resuelvan el problema.

Aquí te presentamos un ejemplo de quejas que llegaron a los centros de atención de ciertas tiendas:

En lo que concernía a esta cliente, la página web no funcionaba. La cliente no solía comprar en línea, así que el proceso entero le era nuevo. Estaba totalmente frustrada. Durante su compra, escribió mal el nombre del producto que quería. La búsqueda le habría dado un resultado parecido al producto que estaba buscando, pero el error fue más grande que solo una palabra. El agente de atención al cliente la escuchó, se disculpó y mientras hablando por teléfono, corrigió su falla de tipeo, la cliente refrescó la página y voilá, la búsqueda en la página web funcionó. ¡Problema resuelto!

De manera similar, otro cliente presentó una queja en una tienda e-commerce porque esta le había enviado la talla de pantalón equivocada. Solicitaba la devolución total del dinero porque no podía entender cuán estúpida era la tienda. Resultó que el cliente recibió la talla que solicitó, pero él confundió las tallas de la entrepierna y la cintura cuando realizó la compra. El comerciante le devolvió el dinero y pagó los costos de regreso de la mercancía.

Sin importar el motivo o la validez de la queja del cliente, existen tres pasos que puede tomar el área de servicio al cliente: “escucha”, “resuelve” y “registra”.

Paso 1: Escucha

Date cuenta que el agente de servicio al cliente no discutió con el comprador en ninguno de los ejemplos antes mencionados.

Discutir con un cliente es de tontos, no porque el cliente siempre tenga la razón, sino porque simplemente no vas a ganar nada. Aun si el agente de servicio al cliente pueda ganar una discusión con un cliente, tal agente puede perder las ventas futuras del cliente.

Lo que es peor, el agente de servicio al cliente puede ganar un rival que desanime a otros a que compre en tu tienda. Este rival puede llevar las cosas a Facebook, Twitter o otra red social para expandir su coraje, lo que perjudicaría tu estrategia de marketing digital.

En vez de discutir, solo escucha. Deja que el cliente descargue su descontento. Deja que cliente se sienta escuchado. El simple hecho de escuchar aliviará casi todas las quejas que recibe un negocio.

Paso 2: Resuelve

Una vez que el cliente se haya desahogado, habla, sé escuchado y luego realiza al proceso de devolución y problema resuelto.

Para las tiendas e-commerce, una pérdida de ganancia puede doler un poco. En una venta así, la tienda puede perder el costo del producto, el costo del envío o ambos. Pero para la mayoría de los problemas con el servicio al cliente, esto es solo la respuesta que se debe dar.

Para un negocios medianos a grandes, puede ser menos costoso resolver una queja con el servicio al cliente con rapidez a tratar de llegar a un acuerdo con el cliente, incluso si este último está equivocado.

Finalmente, esto es parte del negocio. Las cosas van mal y, a veces, resolver problemas puede costar un poco de dinero.

Paso 3: Registra

Algunos expertos de negocios creen que las quejas y reclamos de clientes pueden ser beneficiosas para un negocio, si dicho negocio registra dichas quejas y reclamos en categorías individuales y colectivas.

Imagina que el área de servicio al cliente de una tienda e-commerce de tamaño mediano reciba cerca de 200 quejas, comentarios y preguntas al día. Ahora imagina que esta tienda registre cada interacción con un cliente, rastree el nombre de dicho cliente, su email y su queja, comentario o pregunta específica.

Con el pasar del tiempo, por ejemplo, si esta tienda registra reclamos por su proceso de compra, tal vez tendrá la oportunidad de mejorar su interfaz de compra, incrementando conversiones y su negocio en general.

De manera similar, si un comerciante se da cuenta que varios clientes se quejan porque reciban pantalones con la talla equivocada, y se da cuenta que varios de estos clientes confunden la talla de la entrepierna y la cintura, tal vez sea el caso de que la página web con los detalles del producto está contribuyendo al problema. En vez que sean los clientes quienes se confundan, tal vez es el diseño de la página web el que no es muy claro.

Finalmente, registrar las quejas te puede ayudar a identificar malos clientes. Tal vez estos clientes están aprovechando la generosa política de devolución de un comerciante. Como se menciona en la paso 2, con frecuencia es mejor resolver una queja rápidamente (lo que costaría un poco de dinero). Pero esto no significa que el negocio tenga que permitir que malos clientes se quejen constantemente y hagan trampa. Cuando un negocio registra las quejas y, por último, identifica a los malos clientes, simplemente puede decidir dejar de hacer tratos con ellos.

Esperamos que estos pasos te ayuden a mejorar tu servicio al cliente y, de paso, mejorar tu negocio y su imagen.

Este Artículo es cortesía de Staff Creativa – Especialistas en Diseño de Páginas Web

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