.@carfergue sobre @policia: “No soñábamos con alcanzar esta comunidad tan fuerte y útil”

Tenía muchas ganas de esta entrevista. Y lo bueno es que no tenía ni idea de que el día que me dirigiera al entrevistado, iba a mostrarse tan accesible y tan amable como lo ha hecho en todo momento, desde que se me ocurriera proponérselo.

Carlos Fernández Guerra es el community manager de @policia, la cuenta en Twitter del Cuerpo Nacional de Policía, que se ha convertido en un referente mundial en gestión de redes sociales institucionales y de seguridad, sumando numerosos premios y reconocimientos durante toda su trayectoria y construyendo una fuerte comunidad (sobre todo eso, porque de eso se trata) en torno a la marca del Cuerpo.

A pesar del éxito cosechado y de todo lo conseguido, en @policia, ni Carlos ni ninguno de los miembros de su equipo, se olvidan de que están ahí para y por servicio a los ciudadanos. Y esto no hace más que seguir engrandeciendo su labor, haciéndola más ambiciosa y más ejemplar, para todos los que disfrutamos haciéndolo bien (o intentándolo) en el ámbito de las redes sociales.

“Hemos conseguido muchas cosas. La más difícil e importante es la fuerza de una comunidad enorme y comprometida en torno a un organismo… además de ser líderes mundiales”

Más de un millón y medio de seguidores, numerosos premios y reconocimientos a su labor policial, a la innovación y a la forma y uso de las redes sociales. Tiene que sentirse satisfecho… ¿Se esperaba este éxito cuando creó la cuenta de @policia en 2009?

La verdad es que esperaba que nos sirviera como un canal más de comunicación de la Policía con los ciudadanos, pero para serte franco, no soñábamos con alcanzar esta comunidad tan fuerte y útil, con un engagement tan fuerte… Es una muestra más de esa relación tan cercana entre la gente y su Policía.

“No disponemos de muchos medios físicos, económicos o tecnológicos… pero sí humanos, y de una gran marca, como es la de la Policía”

Pero usted no es policía…

No, pero soy comunicador… ¿O es que el médico de la Policía debe ser un agente? ¿Y el abogado? ¿Y el contable? Pero es cierto que llevo diez años trabajando para la institución… y todo mi equipo son policías, además de licenciados en distintas carreras universitarias.

¿Se sintió apoyado desde el principio por sus superiores? O hubo alguien que le dijo “Oye, Carlos, yo esto no lo veo”…

Al principio hubo la lógica despreocupación… porque era todo muy desconocido y parecía casi algo anecdótico (2008-2009). Y luego hubo confianza profesional… además de las lógicas dudas de algunos muy ortodoxos… Pero algo lógico si no son profesionales del ámbito de la comunicación. Pero el director de la Policía y el dircom, además de pedirme resultados, también me pidieron cabeza y responsabilidad, ¡claro!

¿Ha tenido libertad siempre a la hora de llevar a cabo sus acciones, estrategias y campañas para @policia?

La palabra no es libertad… es confianza profesional. Parece lo mismo, pero no lo es. Y en un 95% sí que me han dado capacidad plena de planificación, acción y desarrollo de una estrategia y contenidos. Y hay que poner en valor que supieran asumir ese riesgo.

“Bien utilizadas, las redes sociales son plataformas muy útiles y los profesionales debemos adaptarnos a los nuevos canales”

Con semejantes logros, hay quien seguro piensa que cuentan con muchos y avanzados medios para llevar a cabo su labor, ¿es cierto?

La verdad es que no disponemos de muchos medios físicos, económicos o tecnológicos… pero sí humanos (un gran equipo de comunicación y coordinación con agentes de muchas unidades y puntos de España) y sobre todo, una gran marca, como es la de la Policía.

¿De cuántas horas es su jornada y la de su equipo? He leído por ahí que tuitea hasta en vacaciones…

Sí, claro… 17 horas al día, 7 días a la semana… 365 día al año. Sino, no tendría la coherencia en el storytelling, por ejemplo.

También tiene una cuenta personal en Twitter (@carfergue), ¿le da tiempo a administrarla? ¿Desde cuándo es usuario?

Desgraciadamente, la veo muy poco, aunque es algo que me gusta mucho… la veo muy útil y entretenida para informarme y charlar… Soy lo que llaman un early adopter, tengo perfil desde enero de 2008 (la Prehistoria de las redes sociales).

Como especialista en comunicación y como profesional que conoce la red en la que se mueve y trabaja, ¿qué importancia cree que tienen las redes sociales a la hora de formarse como profesional? ¿Cree que cualquier periodista/comunicador debería estar en ellas?

Sí, creo que se debe estar en ellas… para informarse y para comunicar. Creo que, bien utilizadas, son plataformas muy útiles y que los profesionales debemos adaptarnos a los nuevos canales.

“Soy lo que llaman un early adopter, tengo perfil desde enero de 2008 (la Prehistoria de las redes sociales)”

Un lenguaje coloquial adaptado para crear impacto, mensajes que rozan lo publicitario, trato personal, siempre “atados” a la actualidad e incluso el sentido del humor… son sólo algunos de los rasgos de su estrategia. He oído que la CIA ha intentado copiarla, ¿qué le parece?

Somos un referente mundial en la gestión de las redes sociales, tanto en comunicación como en servicio público… como prueba que la OCDE nos considere best practice mundial en Open Government a través de estos canales… o que han venido a estudiar nuestro modelo gobiernos, empresas y cuerpos policiales de los cinco continentes.

¿Pero es una estrategia meditada y estudiada o fue surgiendo sobre la marcha?

Naturalmente, como todo lo vivo o dinámico, ha ido evolucionando, según el momento del proyecto, la madurez de las redes sociales en España, el público… y hemos ido adaptándonos a lo más adecuado, oportuno o útil.

En el libro ‘@policia: las historias de un éxito’ cuenta anécdotas, iniciativas y los principales retos a los que se ha enfrentado desde que puso en marcha este proyecto. ¿A qué tipo de internauta le recomendaría leerlo? ¿Al aspirante a twittero de éxito, al estudiante de marketing o al que le interesa saber más sobre la seguridad en la red?

Yo espero que a todos en general les aportará algo… Utilidad, algo de formación… y una historia entretenida de un proyecto de comunicación de gran éxito.

Los resultados a nivel corporativo e incluso de marca de @policia son evidentes. ¿Y qué hay de los resultados policiales? ¿Puede contarnos algún caso destacado en particular en el que la operatividad de la cuenta haya sido clave?

Decenas… Peligrosos fugitivos detenidos, gente detenida tras localizarles gracias a la colaboración ciudadana de nuestra comunidad, 600 detenidos gracias a la tweetredada contra el narcotráfico… Y así, muchos ejemplos. Algo inimaginable al principio, pero que ahora nos pasa con frecuencia.

A nivel informativo, la cuenta de @policia ha sido un referente también, sobre todo en hechos relevantes como el accidente del Alvia de Santiago. ¿Cómo se gestiona una cuenta oficial ante un acontecimiento así?

Con mucha coordinación con el director de comunicación, mucho trabajo, intentando ser útil y riguroso… y con mucha agilidad, dejando al margen el lógico impacto emocional y primando el afán de transparencia, comunicación inteligente y servicio público.

“Hay decenas de casos en los que destaca la colaboración ciudadana de nuestra comunidad”

¿Existen los gabinetes de crisis también en @policia?

Sí, claro, tenemos grupos de whatsapp para coordinarnos internamente… y si el tema es institucional o muy serio, ahí es fundamental que todo esté coordinado por el director de comunicación.

¿Hay colaboración, por parte de la comunidad de Twitter, para ayudar a @policia?

Mucha. No solo en la parte operativa que comentaba antes, sino también en la generación de inteligencia colectiva en la prevención del fraude, con ejemplos y alertas… Y contenidos fantásticos, como fotos muy bonitas de nuestros agentes.

“Cuando se da un caso como el del Alvia de Santiago, lo gestionamos dejando al margen el lógico impacto emocional y primando el afán de transparencia, comunicación inteligente y servicio público”

Seguro que también ha habido más de un troll que le haya jugado una mala pasada, ¿se enfrenta a muchos troles en su día a día?

Sí, a muchos… Pero el 99%, de buen rollo, con cariño y respeto. Al 1% restante de troles, ni caso…

¿Cómo avanza la legislación española frente a los delitos que se cometen a través de Internet y las RRSS? ¿Queda todavía “mucha tela por cortar” en este sentido?

A mí me parece que la legislación seguirá evolucionando… pero que está bien. Lo importante es que el proceso jurídico se realice con agilidad…

¿Qué le gustaría conseguir en el futuro? ¿O ya lo ha conseguido todo? ¿Algún objetivo ambicioso más por cumplir?

Hemos conseguido ya muchas cosas. La más difícil e importante es la fuerza de una comunidad enorme y comprometida en torno a un organismo… además de ser líderes mundiales. Y el reto es seguir evolucionando en este ámbito, ser más útil a más gente… e innovar. Adaptarnos a los nuevos entornos para ser muy útiles a nuestro público, los ciudadanos y a los objetivos de la institución, y seguir generando valor a esa gran marca que es la Policía.

fotos: cortesía de Carlos Fernández Guerra