Persuadir a tu cliente de que tienes la solución más adecuada a su necesidad es una acción de la que depende el futuro de tu proyecto. Puede que tengas los mejores productos, el mejor equipo y los mejores procesos productivos, pero si no logras hacérselo sentir a tu cliente potencial lo único que tienes es un gran problema.
Foto por Paul Townsend en Flickr
Una venta es un acuerdo y para lograr un acuerdo es necesario tener puntos en común. Para saber que tenemos puntos en común es necesario conocernos y para conocernos es necesario comunicarnos.
Esa es la base de toda venta: comunicar de forma correcta de modo que se establezca ese dialogo que culmine en el acuerdo de la venta.
Y aunque son muchos los factores que intervienen en la comunicación (canal, emisor, receptor, entorno, código, mensaje, etc.), y siempre viéndolo desde el prisma de Internet y el marketing digital, hay dos aspectos que son esenciales a la hora de persuadir a nuestro posible cliente: Qué mensaje transmitimos y cómo nos percibe nuestro interlocutor.
Qué mensaje transmitimos
Estamos cansados de escuchar lo buenos que son todos y la cantidad de cosas que otros van a hacer por nosotros.
- Imagen por Burt en Flickr
Empresas, políticos, charlatanes y un largo elenco de “profesionales” se acercan a nosotros con el único argumento de que ellos son buenos y que por eso debemos hacerles caso.
Lamentablemente, la experiencia nos demuestra que ni todos son tan buenos como dicen, ni hacen tantas cosas como prometían (bueno, a veces sí hacen pero, en algunos casos, sería mejor que no hicieran nada).
Centran su objetivo en convencer, es decir derrotar la oposición intelectual, en vez de en persuadir, es decir, apelar a los sentimientos y atraer hacia sí.
Por ello, los consumidores tienden a hacer oídos sordos a ese tipo de mensajes, bastante tienen ya con sus propios quebraderos de cabeza.
Entonces, ¿cómo llegamos a ellos? ¿Cómo podemos persuadirles? Pues hablando de lo que ellos SÍ quieren escuchar: de ellos mismos; y haciéndolo de una forma que les sea atractiva e interesante.
Por ello, si quieres persuadir a tu cliente cuida que tu mensaje:
1 – Esté centrado en las necesidades reales del destinatario.
Imagina que te acabas de caer en la calle debido al mal estado de una acera y te has dislocado un tobillo.
Estas rabiando de dolor cuando se te acerca un tipo y te empieza a decir que eso te ha ocurrido por usar un mal calzado, pero que él fabrica el mejor calzado del mundo, con garantía de por vida y con una suela especial antideslizante y que deberías comprar su producto ahora mismo porque tiene una oferta excepcional para accidentados.
¿Qué harías tú si vives esa experiencia? ¿Te persuadiría su mensaje para comprar? Yo, probablemente, lo mandaría a la porra y lo agregaría a mi lista de “no comprar nunca”.
Esa persona caída no necesita un calzado nuevo. Su necesidad más urgente y sentida es la de un médico. Presentar un mensaje que no tenga en cuenta las necesidades de la persona que tienes delante será un absoluto fracaso.
2 – Muestre empatía
Imagina ahora que te encuentras en la misma situación y se te acerca un individuo que te pregunta cómo te encuentras, se ofreces a llamar a una ambulancia y te ayuda a incorporarte un poco.
Mientras esperáis que llegue la ambulancia te conforta con un poco de conversación y ánimo. Se interesa por ti y, entonces, te comenta que es abogado y que si lo deseas, cuando te hayan atendido en el hospital puede encargarse de tramitar nuestra demanda contra el ayuntamiento.
¿Qué harías en este otro caso? Quizá ya tengas abogado y no pase nada, pero en caso contrario es muy probable que su acción te persuada de su calidad como persona y le reporte un nuevo cliente.
3 – Transmita originalidad
Otro aspecto que suelen valorar mucho los clientes es la originalidad en el mensaje. Estamos tan habituados a que se dirijan a nosotros de determinada manera y a que nos presenten siempre los mismos argumentos que los mensajes se nos vuelven invisibles.
Sin embargo, cuando alguien hace algo diferente, nos habla de otra forma, nos consulta primero o nos ofrece otro tipo de enfoque en su propuesta entonces resalta como un faro en medio de la noche.
Por ello, si quieres persuadir a tus clientes dale una vuelta a tus mensajes, prueba otros argumentos, diferénciate de lo que hace tu competencia. Anímate a arriesgarte y a encontrar nuevos caminos.
4 – Transmita exclusividad
Aquí tenemos una contradicción curiosa porque del mismo modo que la inmensa mayoría de personas tiende a buscar seguridad en sus elecciones, también nos gusta sentirnos únicos.
La mejor forma de conseguirlo es diferenciando e individualizando tu mensaje y tu propuesta.
¿Por qué no hacer sentir a tus clientes como si fueran clientes VIP y a los que ofreces soluciones VIP? De este modo, incluso aunque tu solución sea poco conocida o esté en una fase inicial, percibirán tu propuesta como una propuesta para élites.
Por supuesto, esto funcionará solo si tu propuesta es adecuada. En caso contrario, ¡estás muerto!
5 – Esté basado en sensaciones y experiencias
En esto son maestras las empresas de moda, automoción y turismo. Unas y otras te presentan unos catálogos llenos de imágenes impresionantes, en lugares increíbles y viviendo aventuras excepcionales.
Porque seamos serios, ¿nos dejaríamos persuadir para comprar una chaqueta solo por el hecho de que sea de lana fría o de comprar un coche solo porque tiene unos frenos delanteros de discos ventilados de 225 mm?
Por contra, apelan a emociones y sensaciones (te queda genial, te sentirás un vencedor, disfrutarás como un crio, etc.) y luego, para justificar la posible decisión, te ponen o bien una etiquetita donde te indica el porcentaje de seda o algodón que lleva o bien un par de páginas llenas de letra pequeña donde te indica el desarrollo a 1000 Rpm o el tipo y tamaño de los frenos que llevan.
Por ello, para llegar a persuadir a tu cliente potencial céntrate en mostrarle cómo se sentirá al elegir tu propuesta. Puede ser seguridad, puede ser belleza, puede ser tranquilidad. Sea lo que sea, procura que tu mensaje lo muestre hasta la saciedad.
6 – Resalte los beneficios que conseguirán
Del mismo modo, deja de poner el énfasis en las características de tu producto para resaltar todo lo que va a ganar con él.
Sí, ya se que estás orgulloso de tu solución y quieres demostrar con datos lo bueno que es comparado con tu competencia.
Sin embargo, a tu cliente lo que le interesa es saber si con ella puede resolver su necesidad y los beneficios adicionales que obtendrá.
Por ejemplo, si tu marca tiene unos productos tremendamente fiables resalta todo el tiempo y dinero que se ahorrará en averías así como lo que ganará con el incremento de producción al reducir los tiempos de parada.
7 – Explique por qué eres más adecuado
Con todo ello tendrás un montón de argumentos que tiren por tierra las objeciones no reales de tus posibles clientes y les mostrará todo lo que sentirán, ganarán y se evitarán si aceptan tu propuesta.
Así que si estás convencido de que tu propuesta es la más indicada para ellos explícale todos y cada uno de los “porqués”.
8 – Use palabras positivas (sí, además, mejor…) y verbos, especialmente aquellos que inciten a la acción (dar, ganar, conseguir…)
Esto te lo van a remarcar los mejores “copywriters” (como Maïder Tomasena): Las palabras positivas generan sentimientos positivos y las palabras que denotan acción generan acción en nuestros receptores.
Por ello, cuida especialmente tu vocabulario y, si es posible, evita escribir o comunicar en momentos en los que te encuentras bajo de ánimo, porque lo trasmitirás en tu mensaje.
Usar técnicas de anclaje emocional, hacer deporte y pasar tiempo con la gente a la que quieres también te ayudarán a crear ese estado de ánimo que facilite transmitir positivismo.
9 – Use imágenes descriptivas (gráficas, comparativas, etc.) y positivas
Para terminar esta parte centrada en el mensaje, quiero hacerte notar que recordamos mucho mejor una sensación si la asociamos a una imagen que a palabras. ¿te suena lo de que una imagen vale más que mil palabras? Pues eso.
Por lo tanto, escoge imágenes que resalten y potencien la idea o sensación que quieres transmitir con tus palabras. Si son positivas mucho mejor aunque, a veces, el mensaje que queremos enviar funciona mejor con imágenes más tristes.
Cómo nos percibe nuestro posible cliente
Bien, ya hemos preparado un mensaje excepcional capaz de persuadir a un esquimal (perdón, inuit) de comprar una nevera para su iglú.
Sin embargo, puede haber un problema muy grave si la imagen que percibe de nosotros es negativa.
Por ejemplo, si tuvieras que llevar tu coche a un taller para una revisión profunda, ¿qué mecánico escogerías?
Imágenes cortesía de Steve Gregory y Julies Kertesz en Flickr
Puede que el segundo tenga más experiencia y un mensaje mucho más elaborado, pero la imagen que transmite no es muy “tranquilizadora” para el cliente (ni para su compañía de seguros o su mutua de accidentes).
Por ello, es importante que también te preocupes por transmitir una imagen adecuada de modo que ambos aspectos, imagen y mensaje, se potencien mutuamente.
Algunas pautas para mejorar la percepción que tiene nuestro cliente de nosotros y que nos ayudarán a persuadirle:
10 – Muestra tu expertise
La humildad está bien en casa y con tus amigos e incluso es una buena actitud cuando sales a vender para no creerte el centro del universo.
Sin embargo, es una actitud mal entendida si le está restando a tu posible cliente información pertinente para su toma de decisión.
Así que harás bien en demostrar cuan bueno eres en tu campo salvo que quieras que tu posible cliente se vaya con otro proveedor quizá menos indicado que tú.
Para ello puedes apelar a:
- La experiencia que tienes en tu sector.
- Los premios que has recibido.
- Los proyectos que has resuelto con éxito.
- Los logros alcanzados.
- La prueba social, es decir las recomendaciones de tus clientes actuales o pasados.
- Comentarios y recomendaciones a tu favor por parte de otros expertos.
- Publicaciones realizadas.
- Todo aquello, en suma, que hable a favor tuyo.
Debes hacer sentir a tu posible cliente que se encuentra ante alguien capaz de solventar su necesidad con profesionalidad y honestidad.
11 – Cuida el diseño de tu web (y de tus redes sociales)
Una web mal diseñada, anticuada o con problemas de usabilidad seguro que va a persuadir a tu cliente, pero a persuadirle de alejarse de ti.
Piensa en tu web como en tu taller o tu oficina. Si alguien va a visitarte y encuentra tu entorno revuelto, desordenado y sucio se llevará un concepto lamentable de tu profesionalidad. Y si además no le haces caso cuando te consulta algo entonces es mejor que cierres.
Por contra, una web bien diseñada, con buenos contenidos y unos perfiles sociales bien atendidos darán una imagen muy positiva de ti y de tu empresa, incrementando la percepción de profesionalidad y tu estatus dentro de tu mercado.
Igualmente, piensa en tu web como en tu propio cuerpo virtual. Todo lo que transmitirías a través del lenguaje corporal lo deberás transmitir a través del diseño de tu web y tus perfiles.
Ya seas un marca innovadora o tradicional, transgresora o convencional, sean cuales sean tus valores deben transmitirse de forma neta a través de tu web y tus redes sociales.
12 – Rodéate de buenos colaboradores
¿Te has fijado que los políticos raramente salen solos ante las cámaras en sus mítines? Siempre que pueden salen rodeados de personas. Esto es así porque un grupo cohesionado transmite más sensación de credibilidad que una persona sola.
Por ello, si quieres persuadir y seducir a tu cliente y tienes un buen equipo no dudes en hacérselo saber.
Nunca debe faltar en tu web una sección donde presentes a los elementos más importantes para tu cliente.
Y si tu caso es como el mío, consultor independiente, entonces rodéate de un buen equipo de colaboradores externos y encárgate de que tu cliente lo sepa y los conozca.
13 (o 12 bis) – Rodéate de buenos clientes
Antes hablábamos de la importancia de la prueba social y es que si quieres persuadir a un posible cliente es muy interesante mostrarle que otros han caído rendidos ante ti y si alguno de esos es alguien conocido mucho mejor aún.
Parafraseando el refrán: “Cliente llama a cliente”.
14 – Muéstrate a ti mismo
Hace años, y coincidiendo con una reunión anual de la empresa en la que trabajaba, nos presentaron la nueva web.
Para aquella época estaba muy bien, o al menos eso nos parecía (bendita inocencia). Sin embargo, sí había algo en ella que nos hacía gracia. Estaba llena de fotografías de agencia.
Así, veíamos las fotos de los diferentes equipos de trabajo y decíamos: “este debe ser Félix, y esta otra debe ser Montse”. Lo cierto es que no había una sola foto de alguien de la empresa (o casi).
Pues bien, si quieres persuadir a tu cliente es esencial que te conozca y que sepa cómo eres, por ello muéstrate en tu web y en tu material publicitario de modo que cuando te vean por primera vez sientan que te conocen de siempre.
Por otro lado, también es importante que te muestres “por dentro”. Que reflejes claramente tus valores y tu forma de ser (o los de tu marca). Seguramente no le gustarás a todos, pero sí que llegarás a aquellos que encajen mejor contigo y con tu marca.
15 – Muestra convicción, pasión y optimismo.
Finalmente, si quieres que alguien se enamore de tu empresa o de tu solución es condición indispensable que tú mismo lo estés y lo trasmitas.
Y que lo trasmitas con pasión, ¡qué se vea que crees en ti y en tu propuesta!
Asimismo, muestra optimismo. ¿Sabías que la gente tiende a percibir a los optimistas como mejores profesionales?
Quizá sea porque los optimistas irradian seguridad o alegría y eso los hace parecer más seguros, pero lo cierto es que pocos clientes te querrán cerca si vienes con una cara larga, negativo y lleno de dudas.
Concluyendo
Como hemos visto, persuadir a tu cliente de que eres su mejor opción es también tu mejor opción. Porque además de conseguir clientes (y ayudarles) estarás reforzando la imagen de tu marca con cada acción.
¿Aplicas alguna otra acción o técnica que te haya dado buen resultado? Nos ayudarías mucho si nos lo dices en los comentarios.
Nos vemos.
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