Experiencia de Cliente: Un Factor Crítico de Éxito

Demos una cálida bienvenida a Juan Pablo Ayala, un buen amigo y socio en Hispanic Synergy Group Florida, quién nos regalará hoy un artículo enfocado en la experiencia al cliente. Como bien lo dice el título, la experiencia al cliente, hoy en día es un factor crítico que no debemos perder de vista.

Los invito a leer este interesante artículo.

Jeff Bezos, Gerente General de Amazon, en el año 2013, señaló lo siguiente:

En el mundo Off Line, solo el 30% del presupuesto de las compañías son destinados a crear una experiencia única en el cliente y 70% restante va destinado a actividades masivas de marketing. Pero en el mundo On Line el 70% del presupuesto de las empresas están destinados a crear una experiencia única en el cliente y solo el 30% va dirigido a actividades masivas de marketing.

Sabemos que en Bolivia tenemos mucho que aprender en cuanto al mundo On Line y a medida que las empresas se suban al tren de la globalización, podremos sacar mucho más beneficio a cada una de las plataformas On Line que existen hoy en día, las cuales deben tener como finalidad hacer que las empresas sean más competitivas y rentables, ya sea agilizando los procesos de negocios, reduciendo los costos operacionales, optimizando los tiempos de entrega de los productos y mejorando la interacción con nuestros clientes, entre varios otros puntos.

Sin embargo estoy cada vez más convencido de que en nuestro país, las empresas pueden hacer mucho en el mundo Off Line para crear una experiencia única a sus clientes. No olvidemos que hoy día vivimos en una economía de experiencia, los clientes más que comprar un producto, un servicio o una marca, buscan adquirir una experiencia de compra y por ende ya se habla de la Ley delos 2/3 (dos tercios), la cual indica que 2/3 de los clientes en Latinoamérica están dejando las marcas por el cómo (experiencia & servicio al cliente) y solo 1/3 están dejando las empresas por el que (fallas de calidad en los productos) y por el cuanto (variaciones de precios).

Es importante destacar que nuestro país no está al margen de ello, y prueba de esto es que la cantidad de reclamos y quejas de los usuarios en el sector financiero, aumento en un 81% desde el año 2011 al 2013 y esto tiene una directa relación con la cantidad de puntos de reclamo disponibles en diversos negocios, los cuales crecieron en un doble dígito en los últimos años y ni que hablar más de 1.500.000 bolivianos que son usuarios activos de Facebook y que gracias a esta plataforma virtual, continuamente interactúan con diferentes marcas y dan su opinión sobre la calidad de la atención recibida por parte de las diferentes empresas, haciendo que esto se viralice de forma masiva y si antes una persona en promedio contaba una mala experiencia a 10 individuos, hoy día gracias a la tecnología esa cantidad se ha elevado de forma exponencial., por lo tanto no olvidemoshoy día el cliente tiene el poder.

Lo expuesto anteriormente nos genera nuevos desafíos en la gestión de las empresas y nos obliga a tener una nueva óptica en los negocios y dentro de esta nueva óptica es que las empresas deben destinar más presupuesto a desarrollar las relaciones y experiencias con los clientes, pudiendo también crear nuevos productos y/o servicios que les permitan vender más a sus actuales clientes, generando así mayores barreras de entrada a los competidores y mayores costos de salida para los clientes.

Y por otro lado se debe disminuir el presupuesto destinado a captar clientes de forma masiva y más bien la invitación es que puedan destinar recursos que permitan a las empresas desarrollar servicios únicos, los cuales generen experiencias únicas en los clientes, haciendo que ellos mismos referencien a nuevos o potenciales usuarios sobre los beneficios de nuestros productos o marcas.

Por lo tanto es importante que en nuestras empresas vayamos desarrollando una cultura de experiencia y servicio al cliente y no dejar esto al azar y tal como las empresas planifican y desarrollan productos, también se deben planificar y desarrollar la experiencia y el servicio al cliente considerando los siguientes factores:

Este Modelo de Experiencia de Cliente (Desarrollado por MarketingTech Latam), tiene los siguientes cinco pilares que detallamos a continuación:

Procesos - Los procesos son una secuencia ordenada de actividades que permite que la compañía entregue un servicio al cliente. Los procesos se deben desarrollar desde la óptica del cliente y algo que se debe evitar es el fraccionamiento de los procesos y que muchas personas de la compañía participen en cada una de las actividades del proceso.
Estándares.- Los estándares indica cómo se deben llevar adelante los procesos, y esto debe estar alineado con la estrategia de la empresa y con la experiencia de cliente que deseamos generar a los usuarios, es decir, ¿se debe saludar a cada una de las personas que llegan a nuestra sucursal con su nombre y apellido?, ¿se debe mirar a los ojos de cada cliente al momento de atenderlo?, ¿se debe ofrecer algo de tomar a los clientes que llegan a nuestro local? ¿Cuánto es el tiempo máximo de espera que deben experimentar los clientes en caja?
Servicenario - El servicenario es el lugar donde se lleva adelante la producción del servicio o la experiencia del cliente y este también está en función del Insight de experiencia que deseamos dar como empresa a nuestros clientes y en base a esto nos debemos preguntar tenemos en nuestro local asientos cómodos disponibles para nuestros clientes?, ¿ Los colores y el mobiliario que tenemos en nuestras sucursales generan el clima que estamos buscando? ¿Nuestros clientes pueden llegar fácilmente a cada una de nuestras oficinas?
Personal - Esta es la variable más crítica en cuanto al modelo de experiencia de cliente, porque a diferencia de los bienes, en los servicios son las personas que generan la producción de estos y la mayoría de los servicios, estos se producen frente al cliente. Por lo tanto aquí debemos considerar tres variables: ¿nuestro personal quiere atender de forma excepcional a nuestros clientes?, ¿nuestro personal sabe atender a nuestros clientes? Y por último ¿nuestro personal puede atender de forma extraordinaria a nuestros clientes?
Relación.- No olvidemos que una gran experiencia de cliente, genera una alta lealtad de ellos hacia nuestra marca y ese es el momento de empezar a gestionar la relación con los usuarios, de obtener más información de ellos, de analizar cuantos productos por cliente vendemos actualmente y que más podemos vender y por último debemos rentabilizar nuestra cartera de clientes, aprovechando el potencial de compra de cada uno de ellos.

El Modelo de Experiencia de Clientedesarrollado por nuestra compañía, ha tenido resultados positivos en las empresas con las que hemos trabajado en Latinoamérica, permitiendo incrementar las ventas en más de un 30% en el primer año, pero para que la Experiencia del Cliente tenga éxito esta debe cumplir con tres requisitos: Ser distintiva a la competencia, ser robusta o sostenible en el tiempo y por ultimo debe ser rentable.

Y por último, me permito dejar el siguiente mensaje:

Nuestros clientes no se acordarán por lo que le vendimos o por lo que le dijimos, ellos se acordarán por como los hicimos sentir