Revista Comunicación

Hola, soy una empresa. Háblame, te escucho.

Publicado el 03 marzo 2013 por Rafaelfrias

Si hay algo que destaca en nuestra época actual, es el poder de la tecnología para favorecer algo tan necesario desde siempre como es la comunicación.

Desde el punto de vista de una empresa, la comunicación es algo fundamental, ya que ésta se relacionada con sus clientes, proveedores, empleados, accionistas…; porque cuando pensamos en comunicación a nivel empresarial, parece que ésta es solo en la dirección empresa-cliente, a través de la publicidad, y olvidamos el resto de esferas donde la comunicación se hace patente.

Hola, soy una empresa. Háblame, te escucho.

Tradicionalmente, el papel de la comunicación en una organización, ha sido la llamada "comunicación de marketing", donde basándose en el enfoque del marketing mix (precio, producto, distribución y comunicación), la empresa quedaba fragmentada en los distintos departamentos que se especializaban en cada una de las partes del marketing mix, pudiendo incurrir en contradicciones a la hora de comunicar a sus stakeholders. 

Desde esta perspectiva, las empresas seguían un modelo de comunicación que se fundamentaba en "informar – persuadir – recordar". Y digo seguían por decir, ya que aún hay muchas empresas funcionando bajo esta perspectiva.

En la actualidad, donde el consumidor es diariamente bombardeado con publicidad y todo tipo de acciones de marketing por parte de las empresas, ¿realmente crees que funciona esta perspectiva de persuadir al individuo? El cliente de hoy, nada tiene que ver con el de ayer. Hoy tenemos clientes participativos, expertos y mucho más interesados en ser parte del proceso de compra. Clientes que buscan un diálogo, que las empresas los escuchen y que satisfagan realmente sus necesidades.
Y es aquí, en lo que respecta el escuchar, donde las empresas se encuentran con el gran problema, porque no saben hacerlo. Están acostumbradas a operar "como siempre se ha hecho" y el cambio nos cuesta a todos. Pero el cambio es necesario.

El papel de la comunicación actualmente ya no es el de persuadir, si no el de "informar – escuchar – responder". En definitiva, dialogar con sus clientes. Algo impensable hasta hace unos años, pero que tras el enorme desarrollo de los medios digitales se ha convertido en una realidad y una necesidad. Ahora podemos llegar directamente a cada cliente y hacer aquello que sonaba a utopía, de un marketing personal e individual.

El problema es que con la crisis actual muchas empresas se centran en el corto plazo, buscan cerrar una transacción y ya veremos que pasará mañana. A pesar de la situación actual, las empresas que saldrán reforzadas de todo esto serán aquellas que desarrollen una estrategia a largo plazo buscando la fidelización de sus clientes, para lo cual la relación con los mismos y con el resto de participantes en el negocio de la empresa y la comunicación, se convierten en elementos fundamentales de esta estrategia a largo plazo.

El sector en el que la empresa desarrolle su actividad dirá mucho de la intensidad y necesidad de estos cambios, pero lo que es seguro es que los continuos cambios del entorno hacen que las empresas deban estar cada vez más alerta para saber adaptarse y seguir siendo competitivas.

¿Cual es tu opinión? ¿Consideras que empezar a escuchar requiere un elevado esfuerzo y coste para tu empresa? ¿Consideras este cambio necesario para tu negocio? 


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