La transformación digital es fácil, si entiendes a tu cliente.

No creo que haya un término más utilizado (no siempre de forma correcta) en los últimos años que transformación digital. El mundo está avanzando a gran velocidad, y si no adecuamos las empresas a estos cambios, estaremos fuera de juego con el riesgo que ello conlleva.

En nuestro blog marketingstorming.com he escrito varios artículos sobre transformación digital, tema que me apasiona. Creo que tiene todos los componentes necesarios para realmente ejecutar actividades con un impacto real en el negocio. Pensar en el objetivo real de negocio, plantear soluciones y alternativas, utilizar la tecnología y canales digitales, automatizar procesos y sobre todo pensar como añadir valor a las personas (tanto empleados como clientes)

Definiciones de transformación digital hay muchas, y no creo que exista una correcta. Principalmente porque el término es muy amplio, y puede aplicarse de muchas formas. De hecho, en cada empresa es diferente, ya que cada empresa es un mundo diferente.

No todas están en la misma situación, no todas ofrecen el mismo portfolio de productos-servicios o tratan con los mismos clientes. Pero este último es el punto común a todas estas iniciativas.

tratar de encontrar la mejor forma de contactar con el cliente final

El objetivo principal debería ser tratar de encontrar la mejor forma de contactar con el cliente final para ofrecerle una solución a las necesidades que tenga.

Lo más bonito de la transformación digital, es que esto implica tener que ver la compañía desde la altura, y como un ente único ( y no como una suma de departamentos y equipos). Ofrecer la solución que el cliente necesita puede estar en cambiar/adaptar nuestro portfolio de productos, diseñar un mejor proceso de facturación, conseguir enganchar al cliente en nuestras actividades de marketing o conseguir que los empleados sean nuestros embajadores de marca.

LOS 4 PILARES DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Centrarse en el cliente, escucharle y pensar en darle lo que necesita nos abrirá las puertas a pensar en muchas soluciones:

En el fondo, cualquier iniciativa que quiera poner al cliente en el centro de la estrategia y cuyo objetivo final sea conseguir ofrecer un mejor servicio con un alto valor añadido debe tener 4 pilares fundamentales:

Sin una estrategia clara no tendremos una dirección en la que dirigir la empresa.

Tenemos que tener clara la misión y visión: los modelos de negocio están cambiando al igual que la orientación de las empresas. El cliente no busca productos, sino experiencias, y soluciones para sus problemas.

Tenemos muchos casos de éxito como AirBnB, quien revoluciono el sector hotelero, Netflix o Spotify quien un servicio que no existía o CartoGo o Uber que cambiaron las reglas del juego en el transporte.

Pero no todo son empresas nuevas, Rolls&Royce no vende sus productos, sino que ofrece un servicio basado en el alquiler de sus motores, que monitoriza constantemente mediante Internet de las Cosas (IoT) para dar un valor añadido diferencial.

Pero además del modelo de negocio y la estrategia, tenemos que revisar los procesos que hacen posible todo esto anteriormente comentado. Los procesos soportan la estrategia, y al revés. Los procesos deben estar diseñados para poder ofrecer al cliente el servicio deseado.

Una organización no es tal sin las personas que lo componen.

Las personas son vitales, al fin y al cabo cualquier transformación digital trata de personas, tanto de los clientes como de los empleados. La empresa debe preocuparse de organizar los equipos de la manera correcta para poder ejecutar la estrategia diseñada. El modelo operativo es uno de los principales dolores de cabeza, intentar evitar trabajar en silos, capacitar al personal para poder desarrollar sus roles y sobre todo ser transparente en lo que se quiere conseguir.

Hay varios modelos operativos, que se repiten tanto en grandes como pequeñas empresas, pero el gran secreto es las personas.

Vivimos en la época de la información. Los datos es el nuevo petróleo, y la prueba la tenemos en empresas como Facebook, Linkedin, o Google.

Todas ellas disponen de cantidad ingente de datos sobre todos nosotros, tanto a nivel particular como a nivel profesional. Sabiendo como utilizarlos, y sacar conclusiones, tendremos la mejor herramienta que nadie haya puesto en nuestras manos.

Nuestra compañía tiene que ser consciente de los datos que tiene, como los va a gestionar y sobre todo como va a tomar decisiones basadas en los mismos. El cliente está dispuesto a ceder cierta información, pero siempre que le demos algo a cambio. La personalización de la experiencia del cliente deberá estar basada en las preferencias del cliente, y esto nos ayudará a conseguir mejores resultados. Si debemos poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, tenemos que ser capaces de comunicar con el de la mejor forma. Los canales digitales ofrecen un nuevo universo, que mejora la comunicación, convirtiéndolo en algo en tiempo real, bidireccional, personalizable y al alcance de cualquier móvil (smartphone).

Muchas empresas confunden transformación digital con abrir redes sociales

Muchas empresas confunden transformación digital con abrir redes sociales, aunque relacionados no es lo mismo. Debemos pensar si es un canal de comunicación con nuestro cliente y sobre todo como vamos a soportarlo y gestionarlo. De nada sirve estar presente en estas redes sociales, si no las vamos a atender. Personalicemos la información e iniciemos conversaciones relevantes con nuestros clientes.

La tecnología es la gran aliada de estas iniciativas. Por este motivo muchos de los CIO dirigen estos programas, junto la atenta mirada del resto de la directiva (especialmente el CMO).

Ser más eficientes, liberar recursos humanos de tareas operacionales, ser más rápidos, agiles y transparentes son algunos de los objetivos que nos podemos marcar. En sí mismo, no debe ser el objetivo final, pero si herramientas que nos ayuden a ofrecer un mejor servicio al cliente final.

La transformación digital no se trata de implementar nuevas herramientas. Estas herramientas deben soportar los procesos (de los que hemos hablado unas líneas más arriba)

No existen fórmulas mágicas para la transformación digital, no hay una sólo forma de hacerlo. No hay que tratar estas iniciativas como simples proyectos. Porque no son simples, y porque no son proyectos.

Se trata de una forma de gestión, no existe un final, ya que debemos estar en constante movimiento, en constante evolución, en constate estado de innovación. Las empresas son entes vivos, que deben evolucionar a la misma velocidad (o incluso más) que lo hacen los clientes.