Lo que necesitas saber sobre el cross-selling y el upgrading

Son dos términos que vienen del inglés y pueden traducirse como mejora y venta cruzada. Estas técnicas, bien empleadas son muy efectivas.

El upgrading consiste simplemente en ofrecer al cliente una mejora: algo mejor (y más caro) que lo que está buscando, o que aquello por lo que ha preguntado. Hay miles de ejemplos: desde ofrecer o sugerir una bebida grande en vez de una mediana (en un restaurante de comida rápida), hasta ofrecer al cliente un ordenador con un procesador más rápido que el que pide, o un coche con más extras. Es muy importante que la persona que esté haciendo la venta siempre recalque que la diferencia de precio es pequeña y que a cambio el cliente se llevará un producto muchísimo mejor.

El cross-selling o venta cruzada consiste en ofrecer un producto que es el complemento ideal del que va a comprar el cliente: si el cliente está interesado en un ordenador portátil, hay que sugerirle comprar un ratón, un maletín para el ordenador, software, o una impresora. No hay que esperar a que el cliente se le ocurra comprar algo más que complemente a su portátil, sino que es el empleado el que debe ofrecerlo como algo indispensable, que necesita todo el mundo que compra un portátil y que habitualmente se vende junto con el portátil. Otro ejemplo es un cliente que compra un determinado libro en una librería; se le pueden ofrecer otros libros del mismo autor, o del mismo género literario. En muchas ocasiones también es posible ofrecer un seguro o una garantía extendida del producto en cuestión. La venta cruzada puede utilizarse para cualquier tipo de producto o servicio que se comercialice. Basta con pensar qué producto se complementa con el tuyo y si no lo tienes disponible, trata de comercializarlo.

Conviene utilizar las dos técnicas conjuntamente. Imagínate que un cliente quiere comprarte un ordenador que cuesta 500€. Puedes vendérselo, o puedes convencerle de comprar otro producto similar de una gama más alta que cueste, por ejemplo un 15% más, 575€. También le puedes convencer para que compre otros productos complementarios, como un maletín, que cuesta 50€, un 10% más de lo que el cliente inicialmente tenía pensado gastarse. El importe final de la compra es 625€, un 25% más de lo que el cliente se hubiese gastado inicialmente.  En ocasiones y dependiendo de lo que se esté vendiendo, es posible conseguir un aumento del 100% empleando esta técnica. Por supuesto que habrá un porcentaje de clientes que no se dejen influenciar por nuestros consejos, pero si lo intentamos, siempre habrá clientes que nos hagan caso, sobre todo si lo que les ofrecemos realmente merece la pena. Recuerda que te interesa tener clientes satisfechos para que te sigan comprando y para que te recomienden a sus amigos, así que no les ofrezcas productos más caros que no necesitan, simplemente por el hecho de hacer una venta más grande.

Para que estas técnicas tengan éxito hay que entrenar adecuadamente al personal de ventas. Deben conocer los productos que están a la venta a la perfección, y deben saber qué upgrading ofrecer y qué ventas cruzadas sugerir en cada caso. Además, es conveniente que el personal de ventas tenga una motivación para hacer estas ofertas. Si el personal de ventas recibe una parte de su salario en forma de variable, utilizará estás técnicas más y mejor.