OCU: 10 recomendaciones y 10 peticiones para compartir más y mejor
“¿Colaboración o negocio? Consumo colaborativo: del valor para los usuarios a una sociedad con valores” es el título del Informe OCU sobre consumo colaborativo que se ha presentado esta mañana en la Universidad Complutense de Madrid. En las conclusiones se ofrecen 10 recomendaciones a las plataformas y 10 peticiones a los legisladores para poder compartir más y mejor
El consumo colaborativo funciona
Las plataformas de consumo colaborativo que ponen en contacto a particulares (P2P) son útiles para sus usuarios: la gran mayoría de quienes las han usado están muy satisfechos con la experiencia y apenas han tenido contratiempos.
Estas son algunas de las conclusiones del informe “¿Colaboración o negocio? Del valor para los usuarios a una sociedad con valores” (Collaboration or Business? Collaborative consumption: From value for users to a society with values), que acaba de presentar la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
El estudio (abajo hay el resumen ejecutivo en castellano, informe completo en inglés aquí), que indaga en el impacto del consumo colaborativo para los consumidores y la sociedad en general, evalúa diversos aspectos tanto legales como sociales de estas plataformas y señala que entre ellas existen distintas orientaciones y niveles de desarrollo.
Las 4 preguntas sobre las plataformas de consumo colaborativo
Conscientes de la relevancia del fenómeno del consumo colaborativo y de lo poco que todavía se sabe de él, OCU y las organizaciones de Bélgica (Test Achats/Test Aankoop), Italia (Altroconsumo) y Portugal (DECO-Proteste) pusieron en marcha a principios de 2015 una investigación que indaga en sus efectos para los consumidores y para la sociedad.
El trabajo de investigación que ahora se presenta involucró a usuarios, expertos y plataformas y, como punto de partida, se propuso responder a varias preguntas cruciales:
1) ¿El consumo colaborativo P2P añade valor a los consumidores? ¿Es útil? ¿Se realiza en un entorno seguro? ¿Genera problemas específicos?
2) ¿Qué responsabilidades legales tienen las plataformas y los usuarios en sus distintos roles: consumidor y prosumidor (particular que ofrece bienes y servicios a cambio de dinero o de otras gratificaciones)? ¿qué cambia cuando el proveedor de
servicios es una empresa o profesional? ¿Respetan las plataformas sus obligaciones legales con los usuarios?
3) ¿Son actividades que producen los supuestos impactos beneficiosos a nivel económico, social y medioambiental que se les atribuyen? En definitiva ¿crean valor para la sociedad?
4) Y, por último, ¿consiguen las plataformas un verdadero cambio de paradigma económico creando interacciones entre los usuarios basadas en la colaboración y la confianza, o es solo otro canal para los negocios de siempre?
3 tipologias de plataformas
Uno de los puntos destacados del informe, sobretodo en relación a la cuarta pregunta, es la segmentación de las plataformas en 3 grupos: 1) Plataformas están orientadas a la conexión de usuarios en redes de relaciones basadas en intereses comunes y en su reputación virtual (46%) 2) Plataformas están orientadas a la transacción: su objetivo es facilitar intercambios prácticos entre sus usuarios (28%) 3)Plataformas estudiadas están orientadas
a la comunidad y se plantean objetivos como mejorar la cohesión social o promover hábitos de consumo más sostenibles. (28% en el global, aunque sólo un 10% en el caso de España)
El estudio concluye que el verdadero valor de la plataformas es la calidad de la conexiones que generan entre sus usuarios y su capacidad de crear una ambiente seguro mediante el uso de reglas, buena información, sistemas de reputación virtuales, garantías o la mediación.
La mayoría de las plataformas de la oferta real la gente una solución práctica a sus problemas diarios y sólo algunos de ellos también como objetivo transformar la sociedad mediante la creación de una economía con más justo valores.
Recomendaciones para compartir más y mejor
A la luz de las conclusiones del estudio y siempre desde la perspectiva de OCU y las organizaciones de consumidores participantes en este estudio, planteamos 10 sugerencias de mejora para las plataformas y 10 peticiones a los legisladores.
10 sugerencias de mejora para las plataformas
01Trabajar para crear un entorno seguro en que los usuarios puedan interaccionar.02Establecer reglas de uso fáciles de comprender y muy visibles para los usuarios. Toda la información legal y las condiciones de uso deben indicarse en la lengua o lenguas del país en el que operan. 03Comprobar que los proveedores disponen ya de los seguros adecuados para la actividad que ofrecen o bien proporcionar una cobertura adecuada. Por ejemplo, las plataformas que se dedican a transporte (alquiler de coches entre particulares, por ejemplo) deben asegurarse de que los conductores disponen de un seguro apropiado porque las pólizas normales podrían no cubrir esa actividad y las dedicadas al alojamiento deberían proporcionar un seguro que cubra los daños a la propiedad.04Informar a todos sus usuarios, tanto a los que actúan como consumidores como los que asumen el papel de prosumidores, acerca de la legislación que se les aplica, según el país y el sector en el que operen. Esta información debe estar visible y redactada con claridad y hay que hacer lo posible por simplificar al máximo su cumplimiento. 05Aclarar y mejorar la protección al consumidor: con demasiada frecuencia, los consumidores no reciben suficiente información (a veces, ninguna) sobre la plataforma que están usando (datos de contacto, estatus de la compañía), la actividad en la que participan y sus derechos básicos. Es más, en ocasiones esos derechos no se respetan.06Teniendo en cuenta que la legislación que se aplica a cada transacción depende de si el proveedor es una empresa o un particular, las plataformas deberían desarrollar los filtros adecuados para que los consumidores tengan siempre claro el estatus legal del proveedor con el que están tratando.07Desarrollar sistemas de reputación virtual fiables, que incluyan mecanismos como los comentarioscruzados (no publicar una evaluación hasta que la otra parte no ha proporcionado también la suya) y la verificación de identidad de los usuarios. También recomendamos que permitan a los usuarios ser “dueños” de su reputación virtual de forma que, en un futuro, sea posible transportarla desde unas plataformas a otras como una moneda social. 08Desarrollar y poner en práctica mecanismos de reclamación adecuados, que permitan un buen seguimiento de la reclamación y guarden un registro de la solución acordada entre las partes. La introducción de un sistema de arbitraje sería también una mejora deseable. 09Sería beneficioso para el conjunto de la economía colaborativa que las plataformas fueran más
transparentes y rindieran cuentas de su impacto económico, social y medioambiental. La transparencia y la información detallada es la única forma de resolver la actual falta de evidencias sobre el impacto del consumo colaborativo.10Realizar mayores esfuerzos para medir el triple impacto de sus actividades a nivel económico, social y medioambiental. Disponer de datos independientes, objetivos y fiables es fundamenta para evitar el “lavado de cara colaborativo” y potenciar la toma de decisiones informadas. Los indicadores desarrollados en este proyecto pueden servir como punto de partida para ese tipo de análisis.
10 peticiones a los legisladores
01Las autoridades deben asegurar la unidad del mercado entre las diferentes regiones y países introduciendo un marco común europeo para proteger a los usuarios en aquellas actividades que típicamente se desarrollan de forma internacional, como el transporte o los alojamientos.02También se debería vigilar el mercado y promover un entorno competitivo para evitar la creación de oligopolios y monopolios en el consum colaborativo. 03Es necesario aclarar las funciones y las responsabilidades de las plataformas: los usuarios semerecen tener una legislación clara que especifique la responsabilidad cuando se producen conflictos o problemas.04Los legisladores deben definir los parámetros que distinguen a una actividad profesional de una actividad privada. Idealmente, esa definición debería funcionar a nivel europeo05El consumo colaborativo no debe ser asfixiado por un exceso de regulación: las relaciones saldrían beneficiadas si se desregulan y simplifican. Por otro lado, en las relaciones B2C, la normativa de protección al consumidor debe ser reforzada a nivel institucional y respetada por los proveedores profesionales.06Los legisladores deben reconocer al “prosumidor”como un nuevo tipo de actor económico y definir reglas simples que delimiten las obligaciones tributarias y administrativas para los ciudadanos que ofrecen un servicio no profesional de forma ocasional. No hay ninguna razón para prohibir tales actividades o para clasificar todos los proveedores como profesionales con todas las obligaciones que esto lleva aparejado. La burocracia para los particulares en el consumo colaborativo debería simplificarse tanto como sea posible.07Un buen cumplimiento de las obligaciones fiscales es esencial para contrarrestar la competencia
desleal y por su contribución positiva a la sociedad. En particular, dado que los puestos de trabajo
estables son cada vez más escasos y que los prosumidores pueden generar micro-ingresos mediante los servicios que prestan en CC (es decir, microtareas, turismo P2P, “social dining”), se debe diseñar un impuesto sobre las actividades de CC que sea “justo”. En este sentido, sugerimos que los impuestos y las cuotas sociales se calculen sobre una base individual, en relación a los ingresos reales obtenidos por el prosumidor.08Los gobiernos deben supervisar y evaluar el triple impacto (económico, social y ambiental) del consumo colaborativo en toda la sociedad, con indicadores como los desarrollados durante esta investigación, y tratar de evitar el efecto rebote (por ejemplo, creando un hiper-consumismo barato cuando la intención es justamente la contraria).09Los legisladores deben garantizar el derecho a la innovación tecnológica, incluso si la innovación supone un reto a la forma tradicional de hacer negocios, sobre todo, teniendo en cuenta que las nuevas tecnologías pueden mejorar la eficiencia en favor de los consumidores. La legislación actual debe ser revisada para dar cabida a las mejoras que son posibles gracias a la tecnología.10Y, por último, los gobiernos deben garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales que se aplican a todos los participantes en CC.
¿Harán caso a la OCU las plataformas y los legisladores?
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Albert Cañigueral
Ingeniero multimedia fascinado por aplicar los modelos disruptivos de internet fuera de internet fundó ConsumoColaborativo.com en 2011 y ha formado parte de la vanguardia del movimiento desde entonces, siendo referencia en lengua española, ejerciendo de Conector de OuiShare para España y América Latina y formando parte del equipo de Global Curators de CollaborativeConsumption.com.
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