Servicio al cliente: Guía indispensable para startups

Cuando emprendes en una nueva empresa, son muchas las cosas a tener en cuenta, como por ejemplo que la calidad del producto sea homogénea, que la logística funcione, que la pasarela de pago no falle y sobre todo conseguir vender tu producto y captar nuevos clientes.

Pero la captación de clientes no es fácil ni rápida.

De hecho, una frase muy repetida por los emprendedores suele ser:

Precisamente, los clientes potenciales cuando no te conocen intentan averiguar por su propia cuenta en foros, redes sociales y sobre todo a través de conocidos si esa nueva empresa es de fiar.

Si no cumples con los requisitos mínimos de producto, precio y distribución, estarás fuera de mercado desde el primer momento.

Pero aunque lo cumplas, si no te involucras en el servicio al cliente, nunca serás una marca digna de que te recomienden.

Esta breve guía proporciona los consejos más importantes para prestar un buen servicio de atención al cliente cuando arrancas con una nueva empresa.

Servicio al cliente starter pack: lo primero a tener en cuenta antes de empezar

El servicio al cliente va ligado a tu marca

Es imprescindible que desde el primer momento y antes de empezar, decidas cuál será tu manera de llevar a cabo el servicio de atención al cliente.

Aspectos como la forma o el tono deben ser coherente con tus valores de marca. Por ejemplo, si lo vas a formalizar o lo vas a hacer más personal.

Todo ello, debe formar parte del ADN de tu empresa y siempre estar alineado con cómo pretendes ser percibido por parte de tus clientes.

Por ejemplo, aunque Microsoft y Google dan servicios de atención al cliente eficientes, ambos lo plantean de manera distinta: ¿mientras que Google te dice 'Cómo estás?', Microsoft te puede responder 'Señor Jose, un placer dirigirme a usted'.

Desarrolla una relación con tus clientes

No te olvides que uno de los principales objetivos estratégicos debe ser conseguir una cartera de clientes estable y creciente que haga el negocio sostenible en el futuro.

Es el momento, tienes la energía y el tiempo. Para tu equipo de atención al cliente, será fácil aprenderse sus nombres y escuchar atento sus problemas.

Crear un vínculo con el cliente es la mejor manera de fidelizar.

Qué experiencia de cliente quieres brindar

No des por hecho nunca lo que el cliente realmente quiere, pregunta siempre.

Utiliza el conocimiento del cliente para dibujar y ofrecer el tipo de experiencia de cliente que te gustaría que éste percibiera y utilízalo para mejorar continuamente el servicio prestado.

Recuerda que el viaje del cliente va más allá del propio servicio de atención al cliente, pues contempla todas las fases y momentos de interacción del cliente con la empresa.

Lo que siempre debes asegurar en la operativización del servicio al cliente

Flujo de trabajo sencillo

Al principio, no compliques tus formas de atender los casos de tus clientes.

Usa medios adecuados a tu público y que tu equipo sea capaz de atender en un periodo de tiempo formidable.

Un correo electrónico y un número de teléfono están bien para comenzar.

Escucha continuamente lo que transmiten de los clientes. Un caso resuelto es un caso que se puede evitar que se repita en otro cliente.

Haz reuniones periódicas para conocer la retroalimentación de tus consumidores y las ideas de tu equipo para mejorar el servicio al cliente.

No uses herramientas complejas

No aún. No es necesario. Mantén la comunicación en caliente con el cliente, demuéstrale por qué es mejor trabajar contigo que con una gran empresa. Es posible que una herramienta sofisticada te aleje de tus objetivos.

Hablemos del asesor de servicios

Las empresas no venden productos ni servicios, sino soluciones.

El fin principal de un asesor de servicio y atención al cliente es el de resolver problemas y son la imagen de la empresa.

Sea cual sea el medio, es su fin existencial dentro de la organización.

Puede ser por cualquier causa, por ejemplo ¡No puedo iniciar sesión! o ¡no ha llegado mi paquete! ¡tengo dudas de cómo utilizar el producto! etc. es un contratiempo que el cliente necesita y espera que se le resuelva.

Empodera a tu equipo y dale herramientas.

Es imprescindible que pueda responder y conozca el negocio al derecho y al revés.

No hay nada más frustrante para un cliente que encontrarse con un asesor que no sepa darle respuesta y no pueda ayudarle.

Equipo de servicio con vocación.

En este instante tienes la oportunidad de contratar personal que tenga vocación al servicio, que sean excelentes comunicadores y sentido de pertenencia con la empresa.

No te olvides tampoco de que el equipo debe ser capaz de ser proactivo a la hora de adelantarse a los posibles problemas de los clientes.

Recomendaciones finales que no pueden faltar

La entrada del feedback del cliente y el conocimiento del mercado se produce en la mayoría de los casos a través de las puertas de atención y servicio al cliente.

Todo lo que un cliente pregunta, o se queja, o sugiere, es retroalimentación positiva para tu startup.

Invierte, de manera prudente.

Es lógico que al comienzo no puedes realizar grandes inversiones, pero no descartes aquellas indispensables. D

ebes tener el número de empleados necesarios y las herramientas tecnológicas.

No te olvides de la importancia de las redes sociales.

Extiende tu servicio de atención al cliente a las redes sociales.

El 80% de tus clientes las usa, y se les es más fácil interactuar con ellas desde casi cualquier plataforma.

Usa las redes sociales para transmitir mensajes locales o para hacer concursos con resultados en vivo.

Ten en cuenta que si los usuarios están conformes con los tiempos de respuesta de las marcas en las redes, buscan productos en ellas y ven la atención más cercana ¿qué esperas para usarlas a tu favor?

En el siguiente artículo puedes leer muchos más consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente que sin duda te encantará conocer.

El servicio al cliente es un elemento clave en la estrategia de tu nueva empresa, tanto para crear una cartera en el tiempo como para conseguir que nuevos clientes te vengan por referencias de otros.

Si los clientes no están satisfechos con el servicio al cliente, es posible que dejen de comprar tu producto y peor aún, que hablen mal de tu empresa.

Usar herramientas avanzadas puede ser un retroceso en tus intenciones, evalúa con sentido común lo que verdaderamente eres capaz de cubrir al momento.

Contrata personal con sentido de pertenencia y capacidad de comunicarse. Esta puede ser la clave del cálido servicio de un startup y tu punto fuerte frente a las grandes corporaciones.

Tu marca y las redes sociales llevan el mensaje de lo bueno que eres prestando un servicio y atendiendo a tus clientes.

Involúcrate de lleno y convierte la atención al cliente en el centro de todos tus procesos.

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Mariano Cabrera Lanfranconi (@Mclanfranconi) vive en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia. Es Consultor & Trainer de empresas / Creador de MarianoCabrera.com / CoFounder de Grupo Hemisferios / CoFounder de TuMercadazo.com / Conferencista y Capacitador / Fanático y apasionado por el marketing y la publicidad