Y tú, ¿con quién prefieres trabajar?

En el verano de 2014 suscribí formal y públicamente la declaración de Consultoría Artesana. Entonces, y aún hoy, una auténtica rareza que muchos probablemente tilden de friki. Una forma de ver la consultoría muy distinta a la forma de hacer industrial tan extendida en muchas de las grandes corporaciones. Tanto es así que, a veces, cuando alguien me pregunta, me resulta difícil explicar qué significa eso de ser artesano. Porque ser artesano es, principalmente, una actitud, que sólo puede ser percibida en su máxima expresión mediante los hechos.

Hay palabras clave, no obstante, que pueden dibujar una imagen bastante precisa del perfil de un consultor artesano. Por ejemplo, creemos en el «conocimiento abierto», que compartimos libremente con nuestros clientes y colegas, frente al «conocimiento privativo» —y es que la información hace tiempo que ha dejado de significar poder o dinero, pero muchos aún no se han dado cuenta—; nos gusta la «cercanía personal», que facilita la creación de relaciones de confianza duraderas, frente al automatismo industrializado de muchas corporaciones; hacemos lo que hacemos porque nos causa «disfrute», no solo porque nos da de comer; creemos en el «aprendizaje basado en la experiencia», frente a la simple transmisión de conocimiento; procuramos un «acercamiento no invasivo al cliente», como señal de respeto y en reconocimiento de que cada cliente sabe cuándo está preparado para los productos o servicios que ofrecemos, frente al modelo «push» tan molesto y común hoy en día.

Hace unas semanas, el profesor Enrique Dans se hacía eco de una noticia que ilustra una práctica que es claramente poco artesana. Me refiero a la decisión de HP de impedir el uso de cartuchos compatibles —es decir, cartuchos que no sean fabricados por la misma HP— a partir de cierta fecha grabada en el firmware de las impresoras. Simplemente, a partir de cierta fecha, la impresora deja de funcionar si no reemplazas el cartucho compatible por uno original, aunque el cartucho compatible pueda funcionar perfectamente bien.

Esta es una situación que el propio Enrique califica de muy poco ética, y que lejos de constituir una excepción, forma parte de una serie de actuaciones habituales en el modelo de negocio de la impresión, que usa todo tipo de artimañas para hacernos pagar muchísimo más de lo que deberíamos pagar por imprimir. Y el asunto es mucho más relevante de lo que parece porque esta forma de hacer se ha extendido a muchas otras industrias hoy en día.

Como decía más arriba, los consultores artesanos creemos en el acercamiento no invasivo a nuestros clientes. ¿Y qué hay más invasivo que, de manera totalmente unilateral, impedir que tus clientes puedan usar un equipo por el que ya han pagado y que funciona perfectamente? No importa si la razón es que los cartuchos compatibles pueden dañar el equipo —a juicio del fabricante— o, lo más probable, se trata de una manera de aumentar la facturación. Hay cosas que, simplemente, no se deben hacer. No es ético.

Un consultor artesano habría comunicado adecuadamente la situación —uso del conocimiento abierto—, de una manera clara y fácilmente entendible —cercana—, sin forzar ninguna acción ni molestar —no invasiva—, para que el cliente pueda tomar la decisión que estime más oportuna para él, dadas sus circunstancias. Un consultor artesano respeta y reconoce la capacidad de sus clientes para hacer lo que más les conviene en cada momento. Si un cliente finalmente no toma la acción que es considerada la mejor por el consultor, es porque seguramente aún no es el momento, o porque el consultor no ha sabido transmitir de manera adecuada el conocimiento y las razones que justifican el cambio. Es así de simple.

Reconozco que trabajar de este modo a veces cuesta porque, igual que todo el mundo, los consultores artesanos también tenemos que comer. En no pocas ocasiones sentimos que caminamos solos, contracorriente. Pero cada vez que un cliente confía en nosotros y nos da la oportunidad de trabajar con él, nos reafirmamos en nuestros valores. Y sólo cuando vives y trabajas de acuerdo a tus valores y los de tus clientes puedes disfrutar realmente de lo que haces, dar lo mejor de ti y desarrollar relaciones de verdadera confianza.

Respeto enormemente a las organizaciones que deciden trabajar con consultores que no son artesanos. Seguramente lo hacen por una buena razón. Afortunadamente, cada vez hay más directores, gerentes y responsables de área que prefieren otra forma de trabajar con profesionales independientes a la hora de generar valor para sus organizaciones. Son personas que en algún momento se han hecho la pregunta, ¿con quién prefiero trabajar? Y han decidido que prefieren trabajar con consultores artesanos, seguramente también por una muy buena razón.