El cliente puede tener la razón

Probablemente la hostelería, junto con el fútbol y los incendios, sea una de las actividades más expuestas a la crítica de los clientes y usuarios que ayudados por plataformas como tripadvisor, Facebook, foursquare… dan rienda suelta a sus conocimientos, su experiencia y capacidad crítica.

Me encantan las críticas. Como a todo dueño de negocio al que le encanta su trabajo y hacerlo con gusto y de la mejor manera posible, me encanta que me digan dónde hemos fallado, me encanta disculparme, lo hago a menudo y siempre que es necesario, y me encanta aprender y corregir lo que creo corregible, cambiar lo que creo que puede cambiarse sin afectar al modelo y filosofía de negocio que busco.

Me encanta contestar, deshacerme en explicaciones y ayudar a entender que hay infinitos factores que condicionan el desarrollo de nuestro trabajo igual que hay infinitos factores que condicionan la mejor o peor valoración de una experiencia gastronómica y creo que, en tanto en cuanto una crítica pública puede condicionar muchísimo la decisión de un cliente a probar o no un negocio y sabiendo que está en juego el tiempo, el empeño y el sueldo de muchas personas, los aficionados a hacer este tipo de críticas tienen sobre sus opiniones un importante ejercicio de responsabilidad que no siempre se tiene demasiado en cuenta.

El camarero, muchas veces, parece obligado a tener la empatía suficiente para y con el cliente, potencial crítico, y casi convertir el servicio en servilismo que no desestabilice ninguna de sus exigencias, sean lógicas, normales, desproporcionadas o ridículas. Pero la reciprocidad de dicha empatía no es tan común y muchas veces está basada en la odiosa, ridícula, obsoleta y degradante máxima “el cliente siempre tiene la razón”, que podríamos completarla ahora con “y si no se la das, agárrate en tripadvisor”.

Líbreme “El que reparte” de decirle a nadie que no escriba críticas o que no las lea. Yo lo hago y me influyen a veces y creo que son herramientas de mucha utilidad. Pero permítanme
también despertar el espíritu crítico sobre las críticas y pedirles una segunda lectura, una sosegada reflexión, una comprobación personal, empírica…

Vayan por delante todas mis disculpas a todos los errores, muchos, que cometemos a diario en el desarrollo de nuestro trabajo.

Pero vayan acompañadas de la certeza, basada en nuestra siempre corta experiencia, de que nadie, ni los de delante ni los de detrás de la barra, tienen siempre la razón y lo bonito es reconocerla cuando realmente la tienen.

PD. Cuando pasé el corrector ortográfico al anterior texto , el ordenador me sugirió cambiar “Tripadvisor” por “Destripador”… ¡lo juro!